Saimme negatiivista palautetta

Jokainen yritys saa joskus negatiivista palautetta. Yksikään yritys ei onnistu 100%:sesti kaikkien asiakkaidensa kohdalla. Jyvät erottuvat akanoista siinä, miten yritys käsittelee saamansa negatiivisen palautteen.

Olen keskustellut monen yrittäjän kanssa heidän sosiaalisen median pelostaan. He eivät uskalla lähteä ihmisten ilmoille, koska eivät tiedä, mitä ihmiset heistä ajattelevat. He pelkäävät, että asiakkaat ovat niin tyytymättömiä, että roiskivat sosiaalisen median kentälle kaikkea sontaa tuutin täydeltä.

Onko siis parempi olla näkymätön, läpinäkyvyyden sijaan?

Saattaa olla, jos ei kestä kritiikkiä eikä osaa käsitellä sitä. Silloin ei ehkä kannata heittäytyä leikkiin mukaan, koska sosiaaliseen mediaan joutuu myös reagoimaan. Joihinkin juttuihin joutuu puuttumaan, kun taas osan joutuu jättämään omaan arvoonsa.

Negatiivista palautetta ei tule pelätä. Sitä tulee itse asiassa hakea. Sosiaalinen media antaa hakuun oivalliset työkalut.

Domino's Pizza käsittelee saamaansa negatiivista palautetta näin julkisesti, viraalilla You Tube -videollaan:



Jos olet joskus syönyt Domino's Pizzan tuotteita, tiedät, että eivät ne nyt niin huonoja ole. Jos ne olisivat huonoja, ketju ei olisi koskaan menestynyt ja laajentunut yli kahdeksan tuhannen ravintolan ketjuksi, joka myy 400 miljoonaa pizaa vuodessa. Domino's pizzakuskit ajavat pelkästään Yhdysvalloissa lähes 15 miljoonaa kilometriä viikossa. 37 kertaa kuuhuna ja takaisin! Viikossa!

Hyvääkin pystyy parantamaan, joten Domino's laittoi pizzansa kokonaan uusiksi, 50-vuotisen taipaleensa kunniaksi. Syntyi The Pizza Turnaround. Pohjan resepti laitettiin uusiksi. Pizzakastike laitettiin uusiksi. Käytettävät juustot laitettiin uusiksi. Käytännössä siis koko pizzaresepti uusittiin mahdollisesti vain sen vuoksi, että kaikki eivät olleet tyytyväisiä heidän tuotteeseensa.

Eivät kaikki ole jatkossakaan. Domino's tietää tuon. Joku haukkuu jo pelkästään sen vuoksi, että on töissä Papa John's -ketjussa. Domino's saa kuitenkin hyvin palstatilaa uudella tuotteellaan, jota aika moni nyt kokeilee, kun miettii pizzaostostaan. Ehkä minäkin kokeilen seuraavalla reissulla ja valitsen Domino'sin Papa John'sin sijaan.

Tiesitkö muuten, että alkuperäisen suunnitelman mukaan Domino's logoon piti tulla aina yksi piste lisää, kun avattiin uusi toimipaikka? Ei taitaisi pisteitä enää erottaa toisistaan ilman mikroskooppia.

Socialmedia Today kertoo näkökulmaa yritysten avoimuudelle. Milloin yrityksen läpinäkyvyys on jo liian läpinäkyvää?

Palautteen käsittely on osa kilpailua asiakkaista. Jos et osaa käsitellä palautteita, pysy kolossasi. Kilpailua on koko ajan, vaikka et sitä näkisinkään. Seth Godinin sanoin:

Maailmassa on 80 miljoonaa blogia. Kiitoksia siitä, että valitisit juuri minun blogini tänään.

[ Aiheeseen liittyen: 250 taalan pizza / Kuinka hyvä haluat olla? ]

BTW Pizza on vuositasolla 35 tuhannen miljoonan taalan toimiala. American Dairy Associationin tutkimuksen mukaan pizza on neljänneksi himoituin ruokalaji Yhdysvalloissa, juuston, suklaan ja jäätelön jälkeen. Arviolta Yhdysvalloissa myydään vuosittain kolme tuhatta miljoonaa pizzaa. Yhdysvalloissa on noin 69.000 pizzeriaa. Amerikkalaiset syövät yhteensä 350 palaa pizzaa jokainen sekunti. Jokainen amerikkalainen, kehdosta hautaan, syö keskimäärin 46 palaa, yli 10 kiloa pizzaa vuodessa. Paljon vai vähän?