lauantai 25. toukokuuta 2013

Pakki sekaisin Hesestä

Piipahdin viime viikonloppuna taas Turussa. Hampurilaisten suurena ystävänä ja Hesburgerin tuotteiden vannoutuneena käyttäjänä hain yöpalan sunnuntain vaistaisena yönä linja-autoaseman Hesestä. Hesburgerin Kerroshampurilainen on ketjuburgereiden aatelia. Ainoastaan Burger Kingin Double Whopper menee listassani edelle, riippuen päivästä tai jopa grillistä. Turun parhaimman Kerroksen saa Kauppatorin Hesestä. Kaksi Kerroshampurilaista on joka tapauksessa hyvä yöpalankin mitta.

Tällä kertaa mukana tuli yllätys, jota ei lukenut listassa ja jota en tilanut. Nyt menee varmasti pitkä tovi, ennen kuin Hesburgerin Kerros menee seuraavaksi alas. Nämä kaksi nimittäin tulivat ylös. Ehkä tunti syömisen jälkeen heräsin järjettömään vatsakipuun, joka johti vatsalaukun totaalityhjentymiseen ja erittäin nopeasti nousevaan kuumeeseen. Olin koko seuraavan päivän yli 39 asteen kuumeessa, toimettomana ja tiedottomana sängyn pohjalla. Kuittasin siis erityisen väkevän ruokamyrkytyksen. Tuli ainakin nukuttua.

Koska minut piti kuskata sairaana kotiin Lohjalle, valveutunut äitini halusi mennä ilmoittamaan  linja-autoaseman Hesburgerille tapahtuneen. Vanhempieni luona kun yövyin, oksentelin ja sairastin. Äidithän ovat aina huolissaan, eikä meistä pojista koskaan tule aikuisia. Mahdollisesti vuoropäällikkö oli kirjannut kerrotut asiat johonkin terveystarkastajan lomakkeeseen, jota tuskin laittoivat roskista pidemmälle. Ottivat yhteystietonikin ylös, jotta voivat vielä soittaa minulle. Pahoillaan eivät olleet. Kunhan kirjasivat pakosta jotain ylös. Tällainen käsitys ilmoittajalle jäi. Lienee niin normaali prosessi.

Miten ravintolan kuuluu toimia tapauksissa, joissa on syytä epäillä ruokamyrkytystä? Vai onko mitään virallista toimintapakkoa ja jokainen voi tehdä, miten haluaa, toivoen ettei kukaan ilmoita terveystarkastajalle? Millaisia kokemuksia teillä on vastaavista tapauksista? Miten on hoidettu? Joku voisi oppia jotain tarinoista.

Miksi kirjoittelen tästä nyt? Hesburgerista olen kirjoitellut ennenkin, eri yhteyksissä. Nyt ottaa päähän, kun on viikon ollut syömättä hyvin. Pakki turpoaa ja kivistää aina kun syö jotain. Tulee Hesburger mieleen, mutta ei hyvässä. Jos tämä kirjoittaminen helpottaisi ja vihdoinkin päättäisi pikadieettini. Nesteruokintaan kyllästyy näköjään viikossa. Hampaat tarvitsevat tekemistä ja huomenna haluaisin syödä hyvin Tampereella.

Oikeasti, aloitin vuoden alussa Palveluratkaisujen kehittäjä -täydennyskoulutuksen Aalto-yliopistossa ja tämäkin palveluprosessi on hyvää pohdintamateriaalia sinne.

Eikä sieltä Hesburgerista kukaan koskaan ollut minuun yhteydessä. En tosin odottanutkaan ja nyt on ainakin turhaa olla enää yhteydessä. Sen otan jo todellisena aliarviointina asiakasta kohtaan. Burger King tulee ja minä olen silloin valmis.
Palveluun omistautuneella yrityksellä on tuoton suhteen vain yksi huoli. Sitä tulee kadehdittavan paljon. ~Henry Ford

10 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Nyt kun ns. roskaruuat tuli puheeksi, niin ihan uteliaisuudesta: vieläkö aspartaamilakkosi (vai pitäisikö käyttää ehdottomampaa sanaa kuin lakko?) on pitänyt? Sain itse pari vuotta sitten olleesta kirjoituksestasi sen viimeisen kipinän itsekin lopettaa aspartaamin käytön. Vähän se oli jo pinnan alla kytenyt, mutta tuo kirjoituksesi sai lopulta siirtymään ajatuksista tekoihin. Sen jälkeen ei ole tullut aspartaamilimuja juotua, ja itse asiassa koko limsojen juonti on jäänyt aika nolliin. Jos joskus satunnaisesti tulee litkittyä, niin sitten luonnon omalla energialla eli sokerilla ryyditettyjä, tai stevialla. Aspartaamien kanssa saa tosin olla tarkkana myös mm. mehukeittoja ja proteeiinijuomia valitessa.

Petri K. kirjoitti...

Virheitähän saa tehdä, kunhan niistä ei tehdä rutiineja tai ne korjataan pikimmiten. Ja tässä on taas malliesimerkki siitä, miten ei todellakaan pidä tehdä.

Homma todennäköisesti kaatunut siihen, ettei kukaan ottanut asiaa vastuulleen ja asia jäänyt hoitamatta. Käytäntöongelma siis, jokaisessa työvuorossa pitäisi olla tietotaito tällaisten käsittelyyn.

Toisaalta vastuuhenkilö ja tietotaito ei välttämättä paikkaa tuotakaan. Kysyin käyttämäni kuntosalin tj:ltä hänen seistessään aspassa hetken, jos minulla on jo 10v asiakkuutta täynnä.

Pikatarkastuksessa todettiin, että on, mutta nämä 10v tilit käydään läpi soittamalla ja asiaan palataan asap. 3kk myöhemmin, odottelen vielä. Tosin asialla ei mitään väliä, irtisanoin tuon sopimuksen joka tapauksessa, oma kuntoiluni on muuttunut niin paljon, että tuo tuli minulle hieman kalliiksi. Mutta hieman paremman lähtövaikutelman tämän asian hoitaminen olisi jättänyt.

Suomea väitetään palveluyhteiskunnaksi, mutta täällä on vielä iso vuori kiivettävänä ja hienoa, että sinäkin kehität itseäsi tuolla saralla. Paras palvelu voittaa, kun pitkällä välillä mittaillaan. Twitterissä taisitkin jo mainita Cumuluksen aamupalasta, tuskin tunget sinne enää uudestaan heti.

Sami Hurme kirjoitti...

Moi Anonyymi,

Hienoa, että kirjoituksillani on ollut jotain konkreettista vaikutusta jonkin elämään. Kiva kuulla, että aivopieruistani on joskus jotain hyötyäkin.

Olen oppinut välttämään kaikkia kevytvalmisteita, myös Steviaa. En edes uskalla käyttää Stevialla makeutettua ravintoa, koska Stevia voi hyvinkin kohta olla aspartaamiakin pahempi myrkky.

Aidot ja oikeat maut rokkaavat sekä kunnon perusruoka. Ruokavalioni on aika lailla muuttunut. Eineksiä syön toooodella harvoin nykyään. Roskaruokakin on satunnaista, jos ei todellakaan muuta saa. Kotona tehty, aidoista ja tuoreista raaka-aineista valmistetut ateriat ovat oikeaa ravintoa. Ja turha väittää, että ei ehdi kokkaamaan, tai muuta typerää.

Ehkä näistä voisi taa kirjoitella jossakin vaiheessa. Koota vähän ajatuksia yhteen, kun olemme tehneet X-Method Food -ruokavalionkin.

Sami Hurme kirjoitti...

Petri,

Todella ikävä kuulla, että sinulle on käynyt kyseisessä kuntokeskuksessa noin. Täysin anteeksiantamatonta!

Kaikki tekevät virheitä, mutta vain harvat osaavat hoitaa ne. Hesburger ei osannut.

Cumuluksen case oli ihan farssi. Teki mieli oikein videoida henkilökuntaa jo aiemmin, kun juustoa tuotiin lisää. Uskomatonta toimintaa! Vältän Cumulusta muutenkin kuin ruttoa, joten sain taas lisäaiheen pitää tuota viimeisenä mahdollisena majapaikkana.

Palvelu on siitä kiva laji, kun siinä voi aina kehittyä.

Sami Hurme kirjoitti...

No niin. Ottivat sittenkin yhteyttä Hesestä, kun ilmeisesti johdolle oli vinkattu tämä teksti.

Viitanen Hesburgerista soitti vain kertoakseen, että en ole saanut heiltä ruokamyrkytystä. Tai että se on ainakin lähestulkoon mahdotonta. Terveystarkastajankin kertoi sanoneen, että ruokamyrkytys ei oireile noin nopeasti.

Saanen olla asiassa täysin eri mieltä. Olen 100 % varma, että sain ruokamyrkytyksen ja ei ole muuta mahdollisuutta, kuin nuo kaksi syömääni Kerrosta. Ja kyllä, ruokamyrkytys oireilee juuri noin ja usein jopa jo tunnin sisään pilaantuneen aterian syömisestä. Tuo on kylmä fakta, oltiin Hesburgerissa mitä mieltä tahansa.

Viitanen kertoi, että on erittäin suuri syy epäillä ruokamyrkytyksen edes tapahtuneen. Ja että kyllä he kaikki epäilyt ilmoittavat terveystarkastajalle. Hyvä että ilmoittavat, mutta olin asiakkaana nyt heidän mielestään täysin väärässä kokemuksessani.

Viitanen kertoi myös, että minuun luvattiin olla yhteydessä vain, mikäli terveystarkastaja katsoo sen aiheelliseksi. Mitä ihmettä? Eikö olisi voinut soittaa ihan muuten vain pahoinvoivalle asiakkaalle? Ottavat Hesburgerissa siis yhteyttä asiakkaaseen, joka on tullut pahoinvointiseksi syötyään heillä, ainoastaan terveystarkastajan kehotuksesta?

Viitanen tarjosi bonuskorttiini lisäpisteitä hyvitykseksi. En ottanut vastaan, kun ilmoitusta ei tehty hyvityksen toivossa, enkä odottanut yhteydenottoa hyvityksen toivossa, enkä kirjoittanut tätäkään hyvityksen toivossa.

Mitä mieltä olette, olisiko puhelu kannattanut jättää tekemättä, jos ajatuksena oli ainoastaan kieltää tapahtunut "lähestulkoon mahdottomana", kuten Viitanen kuvaili?

Petri K. kirjoitti...

Huh, melkoista toimintaa Hesburgerilta. Asiakkaan syy, kun sairastat väärin. Itse yhden ruokamyrkytyksen kokeneena, noin se meni minulla ja toista en halua kokea.

Tuo minun kuntosalikokemukseni kääntyi hieman, lopettamisviestiini vastattiin ja kysyttiin, josko haluaisin vain korttini tauolle. Kun kerroin tilanteen, sain tietää, että 10v asiakkaat saavat katkoa sopimustaan, miten itse parhaaksi näkevät. Kiitti, tätä ei sitten kannattanut kertoa silloin, kun 10v tuli täyteen, vaan silloin, kun palvelua ollaan irtisanomassa. No, saivat pitää minut, nuo onnekkaat.

Näistä oppineena, asiakasviestintä on näemmä maailman vaikein laji tässä osassa maapalloa. Erikoista sinänsä, luulisi olevan jo kaikkien tiedossa, että palvelua jo käyttänyt asiakas on melkoisesti halvempaa pitää talossa kuin kalastella jokin toinen kokeilemaan ihan tyhjästä.

Petri K. kirjoitti...

Ja osataan sitä muuallakin...

Hyvä listaus siitä, miten asiakkaasta pääsee eroon, kohta 6 on suosikkini.

http://perjantaikokki.fi/2013/06/05/kuinka-pilata-liiketoiminta-liialla-byrokratialla-viisi-vinkkia/

Sami Hurme kirjoitti...

Hienoa, Petri, että kyseinen kuntosali osasi pitää sinut asiakkaana. Ehkä jopa avautumisellasi oli jotain tekemistä asian kanssa?

Asiakasviestintä on todella haastavaa. Minulla on täällä blogissa monta luonnosta aiheeseen liittyen, kun olemme töpeksineet tietämättämme.

Hesburger olisi voinut hoita asian yhdellä puhelulla hetinkyseisen viikonlopun jälkeen. Olisin ollut tyytyväinen tähän:

"Pyydämme anteeksi, että tulit huonovointiseksi syötyäsi meillä. Tutkimme asiaa yhdessä terveystarkastajan kanssa ja teemme täällä kaikkemme, että tuollainen ei pääse tapahtumaan."

Tuo olisi kohdallani riittänyt.

Toki ymmärrän, että liikkeellä on kaikenlaisia aiheettoman hyödynntavoittelijoita, joten yritysten tulee olla tarkkana. Viimeksi tänään ihmettelin itse, kun olimme lähettäneet asiakkaalle aiheettoman maksukehotuksen, jonka huomasimme itse ja peruimme anteeksipyynnön kera. Asiakas haluaa tästä virheestämme rahallisen hyvityksen. Tuota pidin härskinä vaatimuksena. Mielensäpahoittamisen summan suuruutta en vielä saanut tietooni. Jury jäi miettimään tuota.

Nuo linkittämäsi esimerkitkin ovat niin tuttuja. Tuollaiseen pelleilyynnsitä lienee sortunut itsekin. Onneksi jotain on myös tullut opittua.

Anonyymi kirjoitti...

Eilen kävin Jyväskylän Hesburgerissa poikaystäväni kanssa syömässä muutamat hampurilaiset. Itse otin aluksi 2e hampurilaisen ja hän otti 2e minikanan. Nälkä kun ei lähde vielä niillä, päätin ottaa itsekin minikanan vielä lisäksi ja hän otti vielä toisen. Pari tuntia myöhemmin poikaystävän kotona, oli pakko käydä vessassa ja vatsa oli jo melko kuralla. Illemmalla hänen luonaan söimme vielä hernekeittoa ja kakkua.
Hän vei minut kotiin myöhemmin, ja kun olin ollut kotona hetken, oli pakko käydä vessassa uudelleen. Maha oli ihan sekaisin. En vielä tiennyt mistä se johtui. Kävin jääkaapilla, ja otin pienen jugurttipurkin ja lasin appelssiinimehua evääksi ja söin ne. Hetkeä myöhemmin maha ilmoitti että nyt ei ole kaikki ok. Todella huono olo alkoi ja lähdin vähän lepäämään.
En saanut nukutuksi koska tunsin että nyt tulee yläpäästä jotain ulos. Menin vessaan ja oksensin useita kertoja. Onnistuin vetämään oksennusta nenäänikin ja nenä meni ihan tukkoon. Oksentelu ei loppunut siihen, otin sangon sänkyni viereen ja laatta lensi hienolla vauhdilla.
Kun oksensin vielä muutamasti, Hesen kanahampurilaisen paloja jäi lillumaan sankoon. Niistin myös nenästäni pari joka oli sinänsä huvittavaa mutta ällöttävää myös.
Sain luultavasti ruokamyrkytyksen Hesburgerista?

Anonyymi kirjoitti...

Mikään bakteeriperäinen ruokamyrkytys ei nosta päätään 1-2h aikavälillä, se ikkuna on yleensä 4-5h päästä. Hesburgin majoneesi on yksi e-koodi cocktail ja sisältää mm. karrageenia aka e-407 joka aiheuttaa tutkitusti osalla ihmisistä ruuansulatusvaivoja.