lauantai 14. toukokuuta 2011

Verkkokaupan vinkkejä

Tuhraan uuden verkkokauppamme kanssa. Minulla on aika vähän kokemusta verkkokaupoista, vaikka verkossa muuten pörrään. Kun olen nyt tutkinut niitä, yllätyin tavattoman paljon verkkokauppojen suuresta määrästä. Yllätyin myös siitä, kuinka paljon on erilaisia verkkokaupan pohjia ja kuinka edullisia ne ovat. Ajattelin ensin turvautua valmiiseen pohjaan. Miksi keksiä ruutia uudelleen?

Läheisempi tarkastelu kuitenkin toi esiin tiettyjä puutteita ja kömpelyyttä, koska haluan kaupan toimivan tietyllä tavalla. Päätin, että rakennamme verkkokaupan Netellon kanssa alusta asti. Silloin se on juuri sellainen, kuin haluan sen olevan ja saan toteutettua kaikki toiveet huomattavasti valmista pohjaa joustavammin. Olen oppinut sen, että saan ideoita kuitenkin koko ajan lisää. Hermo menee, jos niitä ei pystytä toteuttamaan. Tällä kuviolla hermot pysyvät kurissa.

Mikä verkkokaupassa on tärkeää? Kertokaa kokemuksia, varsinkin niitä huonoja kokemuksia, jotta osaamme välttää kuoppia. Yksittäiset hyvä ajatukset on myös syytä laittaa korvan taakse.

Kuinka helppoa ostamisesta voi tehdä? Voisiko ensimmäisen ostoskerran ja rekisteröitymisen jälkeen ostaa vain yhtä kohtaa klikkaamalla? Siis ilman mitään erityisiä varmistuksia? Kun olet klikannut pikaostosnappia, tilaus on jo lähtenyt ja kauppa tehty. iTuneshan toimii sillä tavalla, jos olet ottanut varmistuksen pois käytöstä. Minä ostan kaiken musiikin yhdellä klikkauksella. Samoin teen ostokset Amazonissa, pikanapilla.

Millä haluat maksaa? Riittävätkö pankin maksunapit vai maksatko mieluiten luottokortilla? Haluaisitko käytää PayPalia? Se lienee aika nopea maksutapa, jos on rekisteröitynyt PayPalin asiakkaaksi. Postiennakkoa tai laskulla maksamista emme näillä näkymin ota käyttöön, vaikka ns. viivästetty maksu onkin mahdollista. Olisiko osamaksulla maksaminen ostopäätöstä merkittävästi helpottava tekijä?

Miten tilauksen käsittelyn tulee tapahtua asiakkaan näkökulmasta? Mistä kaikista haluat vahvistuksen ja millä tavalla? Sähköpostilla, tekstiviestillä vai soitolla? Kirjekyyhkyt ja savumerkit unohdamme.

Entä lähetys? Haluatko sen suoraan kotiin vai riittäkö lähin posti? Haluatko toimituksen postin kautta vaiko esimerkiksi FedExillä? Miten haluat tiedon lähetyksen saapumisesta? Haluatko kuinka tarkan arvion lähetyksen saapumisesta? Kuinka kauan lähetyksen saapuminen voi kestää tilauksesta? Miten mahdollisesta myöhästymisestä tulee ilmoittaa?

Onko toimitusmaksulla merkitystä? Pitääkö ne leipoa hintaan, jolloin voi mainostaa ilmaista toimitusta? Pitääkö jokaisella tuotteella olla oma toimitusmaksu? Koon tai painon mukaan? Olisiko yksinkertaista, jos olisi vain yksi maksu, riippumatta lähetyksen arvosta tai koosta? Pitäisikö toimitusmaksun tippua tilauksen arvon kasvaessa? Houkutteleeko ilmaisen toimituksen raja ostamaan rajan yli?

Miten tuotteiden palautuksen tulee toimia? Palautuksen tulee olla varmaankin veloitukseton. Pitääkö palautuslomakkeet olla jo lähetyksesä mukana vai riittääkö, että ne voi täyttää ja tulostaa verkossa? Onko palautusmahdollisuuden pituudella merkitystä? 14 vuorokautta on aina joka tapauksessa, mutta onko sen pidentämisellä mitään merkitystä ostopäätökseen?

 Zappos on erityisen kuuluisa löyhästä palautuspolitiikastaan. Huikeita asiakaskertomuksia.
Happiness in a box.
Tuohon meidänkin tulee pyrkiä.

Millä verkkokaupalla on sinun mielestäsi hyvä toimintamalli tai -ehdot. Vinkkaa, niin käyn kopioimassa rusinat pullasta. Nyt sinulla on oikeasti mahdollisuus kommenteillasi olla mukana rakentamassa täydellistä verkkokauppa.

[Aiheeseen liityen: Myyntikirje, osa 1 / Ostamisen vaikeus, osa 2 / Siisti piha]

BTW Saan yleensä loistavia ideoita vessassa. Nytkin vessassa istuessa verkkokauppamme nimeksi muotoutui alla oleva. Logonkin väsäsin muun homman ohessa. Kommentteja?
P.S. Sivulla ei ole vielä mitään nähtävää...

12 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Selkeä, yksinkertainen, ilman turhia mainosvääntäjien kikkailuja (vertaa verkkokauppa.com ja mtv3.fi), tuotetiedot selkeästi esillä, maksuvaihtoehdot kunnossa luottokorteista verkkopankkeihin (myös ne pienet pankit), osamaksun ratkaisee tietysti tuotteiden hinta, itse en tilaa mitään sellaista verkkokauppasta mitä pitää sovittaa ja mahdollisesti palauttaa sen jälkeen-->vihaan pakettien lähetystä ja täysin hukkaan käytettyä aikaa, osa verkkokauppiasta tekevät palauttamisen hankalaksi (palautettu tuote on pois myynnistä-->kanta-asiakkaita ei taida olla kovin paljon).

Kaksi tärkeintä asiaa verkkokaupan pitämisessä asiakkaan näkökulmasta on: asiakaspalvelu, jonka tavoittaa ja joka reagoi sekä jos hommaa menee myyjään takia mönkään, niin asiakasta ei rasiteta.

juuso kirjoitti...

hyvä nettikauppa

us.blkdnm.com

Sami Hurme kirjoitti...

Juuso,

Tuo oli Zapposin jälkeen heti toinen, jonka kävin läpi. Paljon hyviä ajatuksia.

Anonyymiltä hyviä pointteja. Mainosmiehet eivät sotkeudu tähän projektiin. Siksi nysväsin logonkin itse, nimesrä puhumattakaan.

Tuo asiakaspalvelun vastaaminen seitsemänä päivänä viikossa voitaneen toteuttaa helpostikin, M&M:n asiakaspalvelun ollessa auki.

Anonyymi kirjoitti...

Kasin reiät vois olla taustan värisiä.

Anonyymi kirjoitti...

Teen viikottain online-ostoksia. Pidan kiinteasta toimitusmaksusta pienemmille tilauksille ja siita, etta tietyn summan ylityttya toimitus on ilmainen. Ilmainen palautus ehdottomasti ja palautuslaput valmiiksi tilauksen mukaan. En useinkaan palauta mitaan mutta tieto ilmaisesta palautusmahdollisuudesta helpottaa ostopaatosta. Jos kuitenkin palautan jotakin, en pista pahakseni pienta restocking feeta. Tilauksen maksan aina ja vain ainoastaan luottokortilla.

Tavaroiden pitaa sailya ostoskorissa jonkin aikaa. Joskus mietin kokonaistilausta ja muokkaan ostoskoria useampanakin paivana ja suunnattoman arsyttavaa on aloittaa ostoskorin kokoaminen joka kerta alusta alkaen. Taman korvaa tietenkin myos kayttajatunnuksen takana toimiva toivelista.

Amerikkalainen tapa oven taakse toimitettavista paketeista on aivan loistava, etenkin kun paikallinen postilaitos on mita on. Suomessa posti kulkee tasmallisesti ja pakettien noutopisteita muuallakin kuin postitoimistoissa. En tieda maksaisinko itseani kipeaksi paketin ovelle toimittamisesta Suomessa. Toisaalta vaihtoehtoja on kiva olla.

Riku Saarela kirjoitti...

Selkeys on nettikaupassa iso pointti. Tuotteiden löytyminen ilman suurempia kikkailuja on ostajalle aina
eteenpäin. Hyvä tapa saada nettikaupassa lisäkauppaa on linkittää tuotteita. "Tämän tuotteen ostaneet ostivat myös näitä." tai "Tätä tuotetta katsoneet katsoivat myös näitä tuotteita".

Pikaostosnappi toimii varmasti, kuitenkin ostoskori tyyppinen ratkaisu on toimiva malli ostaessa enemmän. Tällöin asiakas näkee kertyneen ostosumman "ostoskori-ruudussa". Tästä on hyötyä etenkin jos käyttää ilmaisen toimituksen takaavaa ostosummaa nettikaupassaan.

Maksaminen nettikaupassa toimii parhaiten joko luottokortilla tai pankkimaksua käyttäen. Itse käytän jälkimmäistä vaihtoehtoa jos se vain on mahdollista.

Tilausvahvistukseksi riittää joko meili tai tekstiviesti. Tilausvahvistuksen lähetystä varten rekisteröityminen helpottaa molempia osapuolia. Tietysti kaupasta on hyvä pystyä ostamaan myös ilman rekisteröitymistä. Rekisteröityneelle asiakkaalle jokin bonari toimii houkuttimena. Onko se sitten pieni alennus ostoista, omat kampanja-ajat nettikaupassa jolloin saa esimerkiski ilmaisen toimituksen, on kaupanpitäjän kekseliäisyyden varassa.

Toimitustapa mahdollista valita joko posti, ovelle-paketti (maksaa erikseen) tai noutona. Niin hölmöltä kuin se kuulostaakin niin joku haluaa hakea nettikaupasta ostamansa tuotteet paikanpäältä...

Toimitusmaksu/postimaksu toimitustavan mukaan, nouto tietysti ilman kuluja. Tietyn summan ylittyessä ilman toimitusmaksua. Turha laskea hintoihin kulua joka ei tule kuitenkaan olemaan kiinteä missään kohtaa. Postipakettien hinnat vaihtelevat jonkin verran riippuen siitä toimitetaanko ovelle vai noutaako asiakas pakettinsa postista. Samoin särkyvän paketin postittaminen on huomattavasti arvokkaampaa. Vaikka toimitushinnoissa on eroa käyttää moni nettikauppa kuitenkin kiinteää hintaa toimituksissa. Varmasti selkein vaihtoehto...

Moni nettikauppa käyttää mielestäni 30 päivän palautusoikeutta. Tietysti palauttaessa tuote pitää olla käyttämätön. Vaatteet, kengät, yms. asusteet ollessa kyseessä pitää asiakkaan tietysti saada sovittaa tuotetta kotonaan. 14 päivää on ilmeisesti lakisääteinen mutta kai tuo 30 päivää on seurausta jonkinlaisesta kilpailusta.

Tuotteen palauttaminen asiakkaalle maksuton, hyvitys lahjakorttina nettikauppaan palautettuja tuotteita vastaavalla summalla.

Tässä vielä yksi hyvin toimiva nettikauppa jota itse käytän...

http://www.dropinmarket.com/fi/

jeejee kirjoitti...

Hyvä verkkokauppa on yhdistelmä valikoimaa, hintaa, ostomukavuutta ja palvelua. Toisaalta näyttää siltä että jos ja hinta/valikoima on kunnossa niin asiakkaat sietävät huonoakin käyttöliittymää tai palvelua. Esim Verkkokauppa.com verkkokauppa on melkoisen kökkö, ja kielitaidottomatkin ihmiset tilaavat tavaraa ulkomaisista webbikaupoista säästääkseen muutaman euron.

Jos nettikauppaa pyörittää Suomessa niin myyntihintoja on vaikea saada alas pakollisten sivukulujen vuoksi. Postimaksut ovat Suomessa kalliit, se johtuu siitä että posti jaetaan samalla maksulla koko maahan. Haja-asutusalueen postinjako nostaa kulurakennetta reippaasti. Samaten kuluttaja-asiakkaiden täysi palautusoikeus saattaa poikia yllättävän isoja maksuja.

Anonyymi kirjoitti...

Minä en kyllä lähtisi rakentamaan verkkokauppaa alusta asti itse. Tarjolla pahuksen monta toimivaa palveluntarjoajaa, joilla on valmiiksi mietittynä myös verkkokaupan ylläpidon ratkaisut.
Oleellista asiassa varmasti on myös se kuinka paljon tuotteita kaupassa on ja kuinka montaa eri tuoteryhmää. Mitä enemmän tuotteita ja tuoteryhmiä, sitä tärkeämpää on se, että tuotteet on helposti löydettävissä, niistä on riittävästi tietoa ja että kauppaan saa yhteyden tarvittaessa.
M&M:n asiakaspalvelu ei aina ehdi vastamaan edes puheluihin, joten tuntuu aika kaukaahaetulta, että he ehtisivät hoitaa myös verkkokauppaan liittyviä asioita.
Kotimaiset pankkimaksut ovat aivan ehdoton edellytys ja haen kyllä postista ihan mieluusti tavarani, kotitoimituksissa on aina se ongelma, että niitä pitää jonkun olla myös ottamassa vastaan oikeaan aikaan.
Satsaa siis aika ja raha hyviin kuviin tuotteista ja tuotetietoihin, sekä siihen, että sinulla on oikeasti joku, jolla on aikaa panostaa kaupan ylläpitoon sen sijaan että tuhlaat kaiken energian keksimällä pyörän uudestaan.

Sami Hurme kirjoitti...

Kiitoksia ihan loistavista kommenteista.

Kasin reijät ovat varjostuksesna värisiä. Reijät tulisivat taustansa värisiksi, jos varjostus poistettaisiin.

Ostoskorin säilytys ja suosikkilista ovat juttuja, jotka tulee löytyä. Niitä minäkin käytän, kun ostan/kerään toimistotarvikeostoksia.

Tuotesuositukset ovat myös must. Bonarisysteemi rakennettiin. En ole vielä törmännyt samanlaiseen.

Verkkokaupan "alusta asti rakentaminen" tarkoittaa tietysti sitä, että koodi on käytännössä omissa hyppysissä. Netello on itse keksinyt tuon pyöränsä jo aikoja sitten. Emme me nyt ihan ensimmäinen verkkokauppa ole, jonka tekevät. Kuten kirjoitin, pohjista puuttuivat minulle olennaiset, näkemykseni mukaiset palikat.

En tiennytkään, että meillä ei ehditä vastaamaan puheluihin. Täytyy ottaa asia puheeksi, kun ohjeistus on, että puhelimeen vastataan poikkeuksetta aina, koska soittaja ei näe, onko palvelussa ruuhkaa, mutta tiskin takana oleva näkee. Tämä on ainoastaan työnjohdollinen ongelma.

Zapposin edustaja kertoi eräässä jutussa, että ns. ikuinen palautusoikeus vähentää palautuksia. Yksi syy voi olla myös se, että kun palautuksella ei ole määräaikaa, se jää usein tekemättä. Me ihmiset kun olemme pohjimmiltaan laiskoja ja välttelemme juttuja määräaikaan asti.

Atso kirjoitti...

Ihan hyviä kommentteja. Muutama jo mitä ei ole mainittu:

1) Vältä flashia (elä käytä ollenkaan), esim uusi verkkokauppa.com on aivan tuhottoman raskas ja monimutkaisen oloinen. Vanha oli surkea ihan muuten vaan mutta silti mielestäni parempi.

2) Ostoskorin tallennusmahdollisuus rekisteröityneille josta sen voi palauttaa, tallennettuja ostoskoreja voi olla vaikka useampi.

Ei rekisteröityneelle käyttäjälle ostoskorin saa talteen vain cookie:n eliniäksi ja sen tuhouduttua on se kadonnut kun ei ole enää tapaa yhdistää henkilöä ostoskoriin. Cookie voi elää "ikuisesti" kuhan käyttäjä on samalla koneella ja samalla selaimella eikä selain tuhoa sitä joko itsekseen tai käyttäjän pyynnöstä.

3) Osta heti nappi on ihan kiva ajatus. Verkkomaksu, Paypal ja luottokortti luulisi riittävän. Suosittelisin tupas lisätunnistuksen käyttöä aina kun mahdollista.

Petri kirjoitti...

Sinänsä äärimmäisen fiksua olisi lisätä heti tuonne osoitteeseen mikä tahansa teaseri, eikä antaa ihmisten luulla, että se on virheellinen osoite. Interin pelissä tänään tuo osoite näkyi kuitenkin aika monelle (torstaina varmasti vielä suuremmalle yleisölle) ja kertakäynti voi riittää siihen, ettei jaksa tulla takaisin enää lainkaan.

Kuten täällä on sanottukin, yksinkertaisuus on plussaa aina. Jos etusivulla näkyy 150 tuotetta, niin ei siitä jaksa katsoa ensimmäistä kahta riviä pidemmälle kuitenkaan.

Selkeä jaottelu tuotteille, joka tuoteryhmästä juokseva tuote-esittely etusivulle (siis teaser painaa mahdollisimman paljon linkkejä) ja kaikille näkyvät klubiasiakashinnat, jos sellaisia ajattelit tarjota tietyille tuotteille. Pointtina tässä siis on tehdä klubiasiakkuudesta mahdollisimman tavoiteltava asia.

Tsemppiä verkkokauppastarttiin ja sitäkin enemmän kärsivällisyyttä :)

Sami Hurme kirjoitti...

Atso,

En voi sietää flashia. Minulla on iPhone ja iPad. Ei tulisi mieleenkään laittaa mitään sellaista materiaalia mihinkään sivuille, joita ei saa em. laitteilla auki.

Ostoskori alkaa hahmottumaan. Sen täytyy olla juuri manitunlainen.

Petri,

Voisi olla teaseri, mutta ei ole. Ihan tarkoituksella. Tosin Veritaksen mainokset tulivat vähän etuajassa. Ajattelin ensin, että sivu olisi vain musta, tai sitä kiveä, joka on logossa. Ehkä teenkin sellaisen...