Tavallinen on helppo olla. Tavallinen saattaa tuntua turvalliselta, mutta bisneksessä se on kaikkea muuta kuin turvallinen. Kuka tahansa voi ja osaa olla tavallinen. Vaatii asennetta olla erilainen ja erikoinen. Tavallinen on helppo päihittää kilpailutilanteessa. Erikoista ei ole, koska erikoisuudet ovat harvassa.
Tavallisuus on huono asia palvelubisneksessä. Kuka tahansa osaa palvella tavallisesti. Tavallista palvelua odotetaan yrityksiltä, ei epätavallisen hyvää - tai huonoa. Tavallisuus ei erotu joukosta. Se on oikeasti vain hieman parempi, kuin huono. Itse asiassa erinomaisen palvelun vastakohta ei ole huono palvelu, vaan tavallinen palvelu. Sitähän tarjoavat kaikki, joten huonokin palvelu erottuu joukosta. Huononkin palvelun voi kääntää eduksi ja puheenaiheeksi, jopa someilmiöksi, mutta ei koskaan tavallista.
Tavallinen ei käänny koskaan yrityksen eduksi. Ei tavallista kukaan mainosta ja kehu. Ei kukaan kerro kysymättä toiselle, että jossakin saa tavallista palvelua. Moni kertoo, jos palvelu on huonoa tai erinomaista. Molemmissa tapauksissa yritys saa mainosta, hyvää tai huonoa. Ja sanotaan, että ei ole olemassa huonoa julkisuutta. Miten sinä kerrot ystävillesi tavallisesta palvelusta? Vai kerrotko lainkaan, koskaan?
Mieti, yksi ainoa asiakas voi olla merkittävä yrityksesi tulevaisuudelle, joko sen menestymiseen tai epäonnistumiseen. Yksi ihminen. Yksi asiakas. Yksi palvelutilanne. Yksi asiakas voi tuoda yrityksellesi seuraavan miljoonan. Ei välttämättä varsinaisesti itse, mutta suosittelemalla yritystäsi. Yksi asiakas voi olla se, joka aivastaa yrityksesi maineen lentoon, hyvässä tai pahassa.
Mistä sitten tietää, kuka tuollainen aivastava asiakas on?
Ei mistään. Et voi palvella kaikkia asiakkaita hyvin jatkuvasti, mutta voit palvella jokaista asiakasta erinomaisesti, joka kerta. Jokainen palvelutilanne voi olla seuraavan miljoonan arvoinen. Oikeasti. Jokaisella palvelutilanteella on hintalappunsa. Paljonko olet valmis menettämään, tarjotessasi vain tavallista palvelua?
Itse asiassa monella alalla on varsin helppo tarjota erinomaista palvelua ja asiakaskokemusta. Se on helppoa, koska asiakkaat osaavat odottaa enintään tavallista palvelua. Rima on aika alhaalla, joten erinomaisuus on täysin omissa käsissäsi. Tai ainakin henkilökuntasi käsissä. Miten sinä odotat alaistesi palvelevan asiakkaita? Riittääkö tavallinen palvelu? Vai ohjaatko heitä erinomaisuuteen?
Erinomaisuus johtaa väistämättä ansaittuun arvostukseen ihmisten puheissa ja somekäyttäytymisessä. Miksi siis et valjastaisi asiakkaitasi mainosvälineiksi, pelkästään palvelemalla heitä erinomaisesti? Erinomaisenkin jälkeen on vielä yksi taso, uskomattoman hyvä palvelu. Se on taso, jolla saat asiakkaistasi faneja.
Kestää kuukausia löytää asiakkaita ja sekunteja menettää niitä
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti