perjantai 7. lokakuuta 2011

Väärin ostettu, osa 2 - Vastaus

Muistatteko, kuinka kerroin vuosi sitten, että ostin väärin Prismassa. Ostin hyllyn tyhjäksi, joten sitä ei katsottu hyvällä. Prismassa kun ei saa kaiketi ostaa kaikkia tuotteita, ainakaan kerralla, mutta bonusta saa vaikka kuinka paljon.

Luulin, että tuo oli ihan oikeasti ainutkertainen juttu ja johtui jonkun työntekijän pahasta päivästä. Mutta ei. Työntekijäni kävi maanantaina taas ostamassa Itäharjun Prismassa väärin. Hän sai ripityksen, kun kehtasi taas käydä ostamassa hyllyn tyhjäksi, erikseen siitä ilmoittamatta.


Oikeassa asiakaspalvelutilanteessahan häntä olisi kiitetty siitä, että kävi ostamassa hyllyn tyhjäksi, eikä alettu opastamaan, miten Prismassa ostetaan oikein, että jää muillekin.

Työntekijämme lähetti Prismaan ihmettelyn, lähinnä kysyen, eikö kaikki tuotteet ole tarkoitus aina myydä pois? Näin vastattiin:

Hei. Kiitos palautteestanne. Hienoa että olette löytäneet hyllystämme hyvän Rainbow-tuotteen jota ostatte paljon. On totta että kaupan toiminta perustuu tilaamiseen ja myymiseen. Meidän tilausjärjestelmä perustuu tuotteelle annettuun hyllytilaan. Eli tuotetta tulee meille automaattisen tilausjärjestelmän kautta niin paljon kuin hyllyyn kerralla mahtuu. Tilattu tuote saapuu meille 48 tunnin kuluttua tilauksesta. Eli jos olemme määritelleet tuotteen hyllytilaksi esim. 20 pussia, ja yhden päivän  myynti on sen saman verran, menee 48h ennen kuin meillä on tuotetta seuraavan kerran. Tästä syystä teille on ehdotettu tilaamista etukäteen. Tällä ehdotuksella on haluttu palvella sekä Teitä että muita asiakkaita, sillä varautuminen suuriin määriin/tuote ei ole mahdollista. Teoriassa voisimme tietenkin nostaa tuotteen hyllytilaa mutta mikäli tilaa ei käytännössä ole, on varastoiminen vaikeaa rajallisten tilojen vuoksi, varsinkin kun puhumme pakasteena säilytettävästä tuotteesta. Mahdollista on tietenkin myös se, että joku toinen asiakas on ostanut samaista tuotetta sellaisen määrän että Teille ei löydy haluamaanne määrää. Saatte toki ostaa tuotteen hyllystä jatkossakin. Toivottavasti tämä selvensi meillä tehtyä ehdotusta. Pahoittelen vielä ehdotuksen aiheuttamaa mielipahaa! Mukavaa syksyn jatkoa! 

Ystävällisin terveisin,

Pt-myyntipäällikkö
Prisma Itäharju

En nyt puutu yhteen pötköön kirjoittamiseen, mutta jäin itse oikein miettimään tuota vastausta. Minulla on tapana vastata vähän samanlaisesti. Siis kertoa prosesseista ja syistä, miksi mikin asia on, kuten se on. Nyt kun luin itse tuollaisen vastauksen, se hyppäsi pahasti silmille. Ei minua kiinnosta kaupan tilausprosessit. Minä olen siellä vain asiakkaana. Olen siellä ostamassa. Ostamassa niin paljon kuin haluan ja niin paljon kuin hyllyssä riittää tavaraa.


Omat asiakkaamme ajattelevat ihan samoin. Ei heitä kiinnosta prosessit palvelumme takana, vaan ainoastaan se, miten se palvelu toteutuu. Joskus se toteutuu hyvin, toisinaan taas huonosti. Molemmista pitäisi pystyä ottamaan vastuu.

Olisiko oikeasti sittenkin ollut parempi vastata vain näin, jos ei halua jäsennellä tekstiä:

Hei. Kiitos palautteestanne. Hienoa että olette löytäneet hyllystämme hyvän Rainbow-tuotteen jota ostatte paljon. Toivottavasti käytte jatkossakin ostamassa hyllymme tyhjiksi. Kaikki tuotteemme ovat myynnissä ja niitä saa ostaa niin paljon kuin haluaa, joka kerta. Meidän tehtävämme on pyrkiä siihen, että tuotteita löytyy hyllystämme aina.

Ystävällisin terveisin,

Pt-myyntipäällikkö
Prisma Itäharju


Yksinkertainen vastaus, joka on itse asiassa tottakin. Noinhan sen tulisi mennä, oli prosessi mikä tahansa. Olisin ymmärtänyt tuon paremmin, kuin vastuun vierittämisen prosesseille. Ne ovat kasvottomia, joten niitä on hyvä syyttää. 

Miten sinä olisit vastannut?

[Aiheeseen liittyen: Väärin ostettu / Ostamisen vaikeus]

BTW Jobsin lopullisen toimistosta poistumisen myötä maailmassa on nyt yksi suuri visionääri vähemmän. En yhtään ihmettele, että Time pysäytti jopa painokoneet tämän pysähdyksen vuoksi. Steve Jobsin tarina on antanut minullekin paljon ajateltavaa. Ehkä paras ajatus, joka Jobsin(kin) suuhun on laitettu, kuuluu näin:
The people who are crazy enough to think they can change the world are the ones who do. 
Jobsin mietelauseita löytyy lisää esimerkiksi tästä.

12 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Sami,

ei saa hermostua jos kaikilla ei ole kauppaaminen "veressä"...

"Tavoitteenamme on pitää hyllyt täynnä, ei myydä tuotteita - Prisma", oisko ainesta uudeksi sloganiksi...

Oletko kokeillut jotain pienempää kauppaa? Myyntihenkinen kauppias toimittaa tuotteet suoraan kotiovelle. Näin ainakin itse tekisin...

Älä luovuta, vaihda kauppaa...

T/Jappe

/mek kirjoitti...

Ei ongelma ole tuon prosessin kertominen, itse en ainakaan asiakkaana pahastuisi jos minulle kerrottaisiin miksi hommassa on kämmelletty.

Prisman vastaus oli huono siksi, että asiakkaan kannaltahan prosessi on rikki, mutta se ei kauppiaalle oikeasti mennyt perille taikka tuntunut tärkeältä.

Vastauksesta puuttui siis selitys siitä miten prosessi korjataan niin että asiakas on jatkossa tyytyväinen. Nythän siinä vain todettiin, että näin se nyt vaan meillä on, tyydy siihen.

Anonyymi kirjoitti...

Naulan kantaan mek! Ei kerrottu miten homma voisi toimia paremmin jatkossa. TAI. Ei kerrottu miten hienoa, että ostat meiltä paljon tuotteita -> jota varten arvostamme juuri sinua -> jota varten olemme valmiit antamaan juuri SINULLE vielä parempaa palvelua.

Miksei voisi toimia niin, että jos asiakas näkee hieman enemmän vaivaa (ilmoittaa isosta tilauksesta vaikkapa etukäteen), hän myös saa parempaa palvelua / halvemmalla hinnalla.

Noh, isot eivät yleensä ole niin joustavia. Pitääkö siihen tyytyä?

t. Petteri

ps. erittäin hyviä ja ajatuksia herättäviä kirjoituksia, joita on ilo lukea

Anonyymi kirjoitti...

Steve Jobs kuuluu samaan sarjaan Graham Bellin kanssa.

Näin hokikundina pidin kovasti siitä, että Jobs käytti paljon Wayne Gretzkyn legendaarista kommenttia - "A good hockey player plays where the puck is. A great hockey player plays where the puck is going to be" - kuvaillessaan asennettaan.

Ps. Itselläni ei ole iPodia, iPadia, iPhonea tai mitään Apple-tuotetta.

Sami Hurme kirjoitti...

Jappe,

Ostaisin nuo hyllystä tyhjennetyt tuotteet muualta, jos tietäisin, mistä. Ja haluaisin ne toimitettuna, koska se on jo vaivalloista itsessään käydä niitä koko ajan ostamassa. Nyt vielä pitäisi muka aina ilmoittaa etukäteen, milloin ehtisimme kauppaan.

/mek on taas oikeassa. Ehkä minäkin enemmän ihmettelen sittenkin sitä rikkinäistä prosessia, kuin itse prosessia. Tuon prosessin itsessään kun pystyy tällä myymisen ja varastohallinnnan kokemuksella jo olettamaankin. Tuohon nyt tosiaan on tyytyminen ja meistä tuntuu entistä vääremmältä mennä ostamaan se hylly tyhjäksi.

Petteri, soitin vuoden takaisen episodin jälkeen Prisman respaan kerran, kertoen, että olisin tulossa kauppaannne ostoksille. Voitte vainnkuvitella, oliko respa yllättynyt puhelustani. Ei hän osannut asian eteen mitään tehdä. En ole toiste soittanut, vaan olemme ostelleet viikoittain väärin, ihan kylmästi, yllättäen ja täysin ilmoittamatta. Kuitin loppusumma tuolta osin alkaa olemaan jo aika mittava.

Steve Jobs tulee tosiaan nauttimaan Bellin kaltaisten ihmisten arvostusta historiankirjoissa. Sinulla on i:n kokoinen aukko elämässäsi.

Jari Nikkola kirjoitti...

Eiköhän M&M:n ole aika hankkia tukkukortti. Sillähän tuo ongelma hoituu.

Sami Hurme kirjoitti...

Jari, meillä on tukkukortti ja tukku toimittaa meille ovesta sisään kaiken muun paitsi nuo smoothieainekset, koska niitä ei ole siellä.

Jari Nikkola kirjoitti...

Ei ole tukussa? Outoa, eivätköhän he niitä tarpeita jostain saisi tilattua? Vai lieneekö menekki kokonaisuudessaan liian pientä ko. tukkurille tmv.

No, Prisman kanssa erikoistilaus sisään sitten. Vai onko sekin väärin ostettu?

Anonyymi kirjoitti...

oot sä hurme kova jätkä ostamaan

Sami Hurme kirjoitti...

Erittäin hyvää huomenta myös Sinulle.

Olethan huomannut, että tänäänkin voi olla hyvä päivä, eikä tarvitse närkästyä muiden tekemisistä tai olemisista, eikä varsinkaan ostotavoista?

Hymyile ja ajattele positiivisesti, äläkä rieku anonyymisti blogeissa. Päiväsi sujuvat paremmin, lupaan sen.

Anonyymi kirjoitti...

mulla on hyvä päivä ilman aineita

Sami Hurme kirjoitti...

Onnittelut aineettomuudesta. Toivottavasti pysyt jatkossakin erossa niistä, jotta et mene enää pahempaan jamaan.