perjantai 24. huhtikuuta 2009

Hire the American Dream

Miten matalapalkkaisen alan työntekijöiden vaihtuvuus saadaan kuriin?

David A. Brandon liittyi Domino's pizzaketjun johtoon 10 vuotta sitten. Tuohon aikaan työntekijöiden vaihtuvuus oli 158% vuodessa. Vaikka luku oli alan keskiarvoa parempi, Brandon oli tottunut johonkin muuhun, siirtyessään Domino'siin yhtiöstä, joka oli listattu 100 parhaimman työpaikan joukkoon Yhdysvalloissa.

Piti tapahtua muutos, jos haluttiin menestyä yhdellä kilpailummilla aloilla. Ensimmäisenä tuuletus kävi henkilöstöjohdossa, jonka mielestä prosenttiin piti vain tottua, kun se oli alan keskivertoa parempikin.

Nykyään luku on alle 80%.

Esimerkki otettiin Dave Meltonin luotsaamasta Domino's -ketjusta, New Yorkista. Meltonin tuntityöntekijät ovat olleet keskimäärin kahdeksan vuotta yrityksen palveluksessa ja muut vielä pidempään. Jokainen toimipisteiden vastaavista on aloittanut pizzalähettinä. Osalla Meltonin entisistä läheteistä on jo oma Domino's franchising.

Hire the American Dream kertoo, miten herra Melton sen tekee. Kirja kertoo, miksi Meltonin Domino's hastaa maailmankuulun New York Pizza -ketjun sen omalla maallaan ja miksi Meltonilla on lista henkilöistä jotka haluavat hänelle töihin, heti kun jokin paikka vapautuu.

Ensimmäinen askel on päästä eroon huonoista työntekijöistä, jotka eivät joko työpanoksensa tai henkilökemioidensa puolesta sovi joukkoon. Kylmää, mutta tehokasta ja mahdollisesti ainoa oikea metodi hyvän tiimin rakentamiseen. Tuon jälkeen pitää ymmärtää, että rekrytointi on yrityksen tärkein investointi.

Meltonin periaatteisiin kuuluvat myös työntekijöiden oikeudenmukainen kohtelu, uskominen asiakaslähtöiseen työhön ja siihen, että jokainen myytävä tuote on paras mahdollinen sekä menestyksen jakaminen työntekijöille. Meltonin mukaan moni yrittäjä allekirjoittaa samat lainalaisuudet, mutta kuitenkin toimii toisin.

Ei siis mitään mullistavaa tai uutta. Jokainen yrittäjä on ainakin lukenut noista asioista, mutta eivät vain jostain syystä pysty toteuttamaan yhtäkään. Periaatteet on siis saatettava toiminnaksi ja siinä Meltonin Domino's on onnistunut.

Domino'sin perustaja, Tom Monaghan on sanonut:

"You can succeed if You can do all the little things well. And the biggets little thing You can do is simply be nice to people."
Tuon vuoksi Melton palkkaa ainoastaan ihmisiä, jotka osaavat olla ystävällisiä asiakkaille. Hän palkkaa ihmisiä, jotka hymyilevät.

Hymyn ja positiivisen asenteen vaikutusta ei kannata väheksyä. Varsinkin tällaiseen aikaan, ne henkilöt, jotka esiintyvät edukseen, saavat pitää työpaikkansa, tai palkataan. Negatiivisuudestaan joutuu yleensä vastaamaan, tavalla tai toisella. Kukaan ei pidä työkaverista, joka valittaa koko ajan jostakin.

Kirja tarjoaa muutamia hyviä työkaluja työnohjaukseen. Ainakin minä poimin muutaman mallin omaan organisaatiooni. Vaikka kirjan sanoma toistaa kaikkia asiakaspalvelualaan liittyvien opuksien sanomaa, se myös auttaa niiden toteuttamisessa, mallien kautta. Yleensä ne työkalut puuttuvat kirjoista.

Poimitaan kirjasta lause, johon on taas hyvä päättää teksti:
"Asiakkaan palveleminen ei ole rangaistus, se on etuoikeus."
[ Aiheeseen liittyen: Asiakaspalvelu ]

BTW Dodgeball, polttopallo, yritetään kieltää nyt kaikissa yhdysvaltalaisissa kouluissa. Osassa kouluja se on jo kielletty, kuten jalkapallokin. Oikeudessakin on tietysti jo taisteltu. Kieltoa ajava ryhmä pitää kyseistä perinteistä lajia nöyryyttävänä ja väkivaltaisena. Se on ryhmän mielestä nöyryyttävää, kun lajissa voi väkivaltaisesti hävitä pehmeän pallon osumasta. Just joo... Kohta meillä on sukupolvi, joka ei ole koskaan hävinnyt tai voittanut mitään, tai kokenut takaiskuja ja onnistumisia, ennen aikuisikää. Pitäisiköhän kaikki kokeetkin kieltää koulusta, koska onhan se nöyryttävää, kun kaveri saa paremman numeron?

11 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Hola, se on toden totta että hymyilevä ja positiivinen ihminen kerää asiakkaita kun magneetti...

Hyvin sanottu tuo:
"Asiakkaan palveleminen ei ole rangaistus, se on etuoikeus."

Niin se vaan on että kaikista ei ole asiakaspalveluun. Toki kaikenlaista voi opetella mutta sisäsyntyistä tunneälyä joko on tai sitä ei ole..opeteltu juttu paljastuu viimestään silloin kun tapahtuu jotain yllättävää...hyvän tunneälyn omaavat selviävät poikkeavistakin tilanteista niin että asiakas ei tunne hävinneensä mitään, ja asiakassuhde ei kärsi.

Meikäläinen huilaa asiakaspalvelusta nyt pari viikkoa...ilmaisloma alko nyt perjataina...

Sami Hurme kirjoitti...

Muista, että ylimääräinen "loma" on mahdollisuus. Se on mahdollisuus levätä, harrastaa, ulkoilla, nysvätä, tavata ystäviä, olla perheen tai muiden läheisten kanssa... Se on mahdollisuus melkein mihin tahansa.

Tietysti se on myös mahdollisuus jäädä kiukuttelemaan yllättävää mahdollisuutta, mutta siinä ei ole mitään järkeä.

Jos jollekin asialle ei voi mitään, sitä ei kannata stressata. Jos sille taas voi tehdä jotain, niin silloinkaan sitä ei kannata stressata...

Nauti ylimääräisestä vapaasta ja tee kaikkia niitä asioita, joita olet aina halunnut tehdä, mutta et ole voinut, kun on pitänyt mennä tai olla töissä.

Anonyymi kirjoitti...

Hola, mutta jos mää tykkään kiukutella :) No en kai, oikeesti olisin kuitenkin mielummmin töissä...jotenkin tää on niin kummallista.

Jees,mutta ohjelmassa "ilmaislomalla" pitkään nukkumista, sukulointia ja Kärppäkaupassa käynti,kirjojen lukua,espanjan kertausta, koiran ulkoilutusta, vappua, uuden Skanssin tsekkausta,lätkän MM-kisat (telkkarista!!), ruoanlaittoa ja leipomista, jees!!
Sisäpyöräilyä ja kuntosalia.. Nysväämistä? Hmm..sitä tarvii miettiä, mitä se muuten tarkoittaa?? tyhjäntoimittamistako?..noita kaikkia muita juttuja tulee tehtyä myös töissäollessa, nyt niihin on vaan enemmän aikaa.

Anonyymi kirjoitti...

Koko koululaitos pitää lakkauttaa. Tuntuu siltä, että se on kaikkien traumojen aiheuttaja.

Sami Hurme kirjoitti...

Ei kai nyt sentään?

Jos liikunta poistetaan kouluaineiden joukosta, niin eikö sama pitäisi tehdä kuvikselle ja musiikille myös. Niistäkin voi lahjaton saada elinikäisiä traumoja, varsinkin jos kukaan ei selitä, että kaikki eivät aina onnistu kaikessa. Jokainen on kuitenkin jossakin hyvä.

Anonyymi kirjoitti...

Hola, ei koulua voi syyttää kaikista traumoista. Koulua pitää kehittää, ei lopettaa.

Varmasti on niitä joilla on syviä arpia koulusta, mutta suurin osa ihmisistä kuitenkin selviää lähes "vahingoittumattomana" kouluajastaan.
Itse olen aina tykännyt käydä koulua (se on/oli helppoa ja mielenkiintoista).

Tunneälyä, jolla voi selvitä aika pitkälle muaalimassa, ei mun mielestä edes opeteta koulussa. Joo, kyllä siellä käytöstapoja ja toisten huomioonottamista opetellaan, mutta se ei ole sama asia kun se tunneäly, joka meissä kaikissa on "sisäsyntyisenä" ja joka kehittyy matkan varrella.
Osa ihmisistä "lukee" muita ihmisiä hyvin, tai ainakin muita paremmin (tulkkaa vastapuolen ääntä,kasvojen ilmeitä ja muuta ruumiinkieltä automaattisesti ja reagoi niihin sopivalla tavalla). Tämä "ihmistenlukutaito" auttaa aika pitkälle asiakaspalvelussa. Yllä hommaa ehkä vähän yksinkertaistettu, mutta kyllä se noin suurinpiirtein menee.

BTW: Sami, mitenkä sielläpäin maailmaa on kommentoitu sikainfluessaa?. Olikos se niin että Texasissa ja Kaliforniassa on jo todettu muutamia tapauksia?
Ja kiitos muuten vielä sydäntälämmittävästä, superhessumaisesta tsemppaamisesta ilmaisloma-asiassa ;)

Sami Hurme kirjoitti...

Floridassa ei ole vielä näkynyt aivastelevia sikoja, mutta kyllähän tuota uutisissa jauhetaan. Kerrotaan, että sitä ei voi saada syömällä sikaa...

Anonyymi kirjoitti...

Hola, en oo nyt ihan varma oliko tuo vitsi...tauti leviää pisaratartuntana ja voi levitä myös ihmisestä ihmiseen, sikaa siis ei tarvi edes nähdä, saati sitten syödä...six vissiin USA tarkistaa nyt kaikki matkailijat jotka tulee "riskialueilta".
Ja eikös siellä eilen illalla julistettu kansallinen hätätila??
Osa on sitä mieltä että flu voi levitä pandemiaksi..

Anonyymi kirjoitti...

Hola, tiedotus kaikille kanelipullien ystäville: Uudessa Skanssissa on kahvila nimeltään Cafe Brahe. Ostin sieltä äsken/tänään korvapuustin, jonka strategiset mitat oli 19 cm X 19 cm!! (hinta mukaanotettuna 2,30 egee). Ihan hemmetin iso pulla...
Herätti aikapaljon ihastusta kotona miespuolisissa jäsenissä :)
Ehkä kannattaa kokeilla...

Jari Nikkola kirjoitti...

Cafe Brahe löytyy myös Hansasta. Lätkä-TPS veti infoja siellä talvella ja toimittajat nassuttivat jättimäiset pullat suussa siellä kaikkea perinjuurin osuvaa siinä missä pelaajat ja valmennuskin. Sandwich-puolella sama megalomania vallitsee, ei voi kuin suositella.

Sami Hurme kirjoitti...

Täytyy käydä testaamassa, vetääkö vertoja Cinnabonille. Onneksi niitä saa tuubeissa tuotua kotiin.