perjantai 29. helmikuuta 2008

Luvut eivät valehtele

Olen monesti kertonut, että parhaat ideat tällä alalla saa melkein poikkeuksetta sellaisilta henkilöiltä, jotka eivät urheile tai kuntoile. Uskon, että monella, ellei jopa kaikilla aloilla, on sama tilanne.

Parhaat ajatukset tulevat niiltä, jotka eivät käytä palvelujamme. Niiltä on kaikkein helpoin kysyä, että miksi et käytä palvelujamme? Jos keksimme noihin vastauksiin ratkaisun, jonka johdosta tuo syy/argumentti poistuu, olemme onnistuneet kasvattamaan kohderyhmäämme.

Kun tuo mahdollinen este tai hidaste kuntoilun aloittamiseen on poistettu, on hyvin toden näköistä, että myös olemassa oleva asiakas kokee palvelun parantuneen. Miksi siis kysymme niin vähän sellaisten henkilöiden mielipiteitä, jotka eivät tiedä asiasta yhtään mitään?

Uusi työntekijäkin on aina rikkaus, kun hän tulee tekemään työtä avoimin mielin. Tuotakin tilannetta pitää hyödyntää ja pyytää uutta työntekijää kyseenalaistamaan kaiken, mitä joutuu tekemään.

Teemme M&M Kuntotalossa kaikenlaisia tutkimuksia, koska pidän tutkimuksista, tai siis niiden tuloksista ja niiden analysoinnista. Mutu on paha kaveri, kun se on ollut niin usein todistetusti väärässä. Tilastoimme periaatteessa kaiken mahdollisen ja vertaamme tuloksia aina aikaisempiin tilastoihin.

Olemme tilastoineet jokaisen ryhmäliikuntatunnin osallistujamäärän jo vuodesta 1999. Kaikki päivittäiset kävijämäärät palveluissamme tilastoidaan. Tilatut ja myydyt tuotteet tilastoidaan. Asiakaskontaktien määrät tilastoidaan, tehtiin ne puhelimella tai kasvotusten. Listaa voi jatkaa jonkun mielestä jopa turhuuteen asti, mutta kun luvut eivät valehtele, jollei niitä laita tarkoituksella valehtelemaan tai ei ymmärrä niitä.

Nyt minua on erityisesti alkanut kiinnostamaan meillä lopettaneet asiakkaat. Ei siksi, että niitä olisi paljon, vaan siksi, että määrä vähenee koko ajan. Vaikka olemmekin tilastoineet irtisanoutumisten syyt, minua kiinnostaa asia tarkemmin. Mitä me olisimme voineet tehdä, jotta asiakassuhde olisi jatkunut?

Teetämme siis tutkimuksen.

Mikäli olet joskus ollut meillä jäsenenä ja sähköpostiosoitteesi on yhä sama, kuin jäsenenä ollessasi, saat meiltä kutsun osallistua tutkimukseen, jossa haluamme sinun kertovan meille ne syyt, miksi päätit asiakassuhteen ja olisimmeko voineet tehdä jotain asiakassuhteen jatkamiseksi.

Uskon, että saamme parhaimmat ajatukset mahdollisesti juuri niiltä asiakkailta, jotka olemme jostain syystä saaneet eniten ärsyyntymään meihin tai tapoihimme.

Kun korjaamme nuo puutteet palvelustamme, olemme taas aavistuksen parempia, ehkä...

BTW Tietääkö kukaan oikeasti, miksi TPS:n ottelujen katsojamäärä laskee jääkiekossa ja nousee jalkapallossa. Veikkaukseni on, että kyseinen tieto perustuu mutuun, mutta kumpaakaan ei ole tutkittu... Onko tarvetta tutkia? Ei mitään hajua...

6 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Tilastot ja tutkimukset ovat kuin tuli. Hyvä renki ja huono isäntä.

SM-liigassa pitäisi ehdottomasti tutkia pelipäivien eroa katsojamäärissä ja myynnissä eri pelipäivien suhteen.

Seuroilla on jo dataa esimerkiksi tiistain, torstain ja lauantain suhteen - lauantai paras päivä.

Mutta olisiko Monday Night Hockey (kuten NFL:n Monday Night Football) potentiaalisesti parempi kuin tiistai?

Miten pikkulauantai eli keskiviikko verrattuna tiistaihin tai torstaihin?

Jos lauantai on tiedostetusti hyvä päivä, niin mitkä mahdollisuudet pelata perjantaina ja lauantaina?

Itse näkisin keskiviikko, perjantai ja lauantai olevan järkevimmän perusohjelman, mihin sitten voisi satunnaisesti lisätä Monday Night Hockey tai sunnuntain perhematinean alkaen 12.00, jolloin erikoistarjouksilla saadaan hallille suuri määrä muksuja (=tulevaisuuden maksajia).

Pitää tietysti muistaa, että nykyaikana vanhemmat menevät lasten kanssa vaikka kuuhun, mikäli pikku-Teppo tai pikku-Ulla vain pyytää.

Tutkia voi myös perhe- ja naispromojen vaikutusta. Lapset ja naiset unohdetaan totaalisesti, mistä osoituksena hallien alaikäiset stripparit.

TPS-Jokerit Ystävänpäivänä ja hallissa alle 7.000? Missä oli promot naisten suhteen? Valentine's Day ja ovella ruusu/vaaleanpunainen T-paita jokaiselle paremman ja kauniimman sukupuolen edustajalle?

Ja kun hallille saadaan enemmän naisia, niin arvaa kuka tulee perässä? Niinpä.

Nimimerkillä ensin tutkitaan ja sitten hutkitaan.

Sami Hurme kirjoitti...

Oho, ihan kuin olisin itse kirjoittanut, mutta en ole.

Viimeinen lause on loistava. Jotta ongelman voi ratkaista, se tulee ensin selvittää. Jos ei tiedä ongelman olemassa oloa tai ei löydä sitä, ongelman ratkaisu on mahdotonta.

Varsinkin myynnissä luvut ratkaisevat. Jos onnistut kaupan teossa vaikka 50% onnistumisprosentilla kontaktia kohti, myynti kasvaa helpoimmin lisäämällä kontakteja.

Hiton yksinkertaista.

Huono myyjä selittelee kontaktien vähyyttä ja hyvä myyjä kaivaa niitä aina jostakin lisää...

En tiedä, miksi tämä kirjoitus meni myyntiin, mutta luvut eivät valehtele...

Anonyymi kirjoitti...

Ja keskivertomyyjä kiroaa kylmiä kontakteja ja selittelee epäonnistumista niillä.

Anonyymi kirjoitti...

Mielenkiintoinen aihe. Omalta kohdaltani osaan sanoa pari syytä, miksi näihin vuosiin saakka kiersin kuntosalit kaukaa.

a) viimeisimmät kokemukseni kuntosaleilta olivat 90-luvun alusta. Näiden kokemusteni mukaan saleilla huhkivat lähinnä luiskaotsaiset, örisevät esi-neandertalilaiset rekan kokoisia kamoja kanniskellen ja sarjojen välillä ampullidrinksuja kaikenlaisten "talonmiesten" seurassa nautiskellen.

Ja perinteisesti asiakaspalvelussa seisoskeli se ylimielinen ja halveksuvakatseinen vetyperoksidiblondi, joka röntgenkatseellaan mittaili jokaisen asiakkaan rasvaprosentit ja kohtelu oli mittaustulosten mukainen.

b) edelleen mielikuvani kuntosaliharjoittelusta oli, että ainoastaan hitonmoisella repimisellä, kivulla, tuskalla ja hammastenkiristyksellä oli jonkinlaisia tuloksia saavutettavissa. Ja että ellei joka niveltä ja lihasta kolota ja särje, ei treeni ole tehokas.

MUTTA:
Jos joku olisi kertonut minulle jo aikaisemmin, että järkevää ja yksilöllisesti räätälöityä ohjelmaa noudattaen saan näkyviä tuloksia jo parissa kuukaudessa ja itse asiassa vuodattamani hikipisarat ovat itse asiassa aika mitättömiä siihen nähden mitä päässäni aiemmin kuvittelin, olisin ollut iloinen kuntosaliasiakas jo useamman vuoden.

Mutta parempi myöhään kuin ei milloinkaan - kuten tämä tuore ja omaperäinen sanonta kuuluu ...

Sami Hurme kirjoitti...

Joudumme yhä taistelemaan edellä mainittua mielikuvaa vastaan, ehkä joka päivä...

Tyypillinen uusi asiakas meillä on keski-ikäinen, mahdollisesti perheellinen, jolla on jotain terveyteen liittyvää ongelmaa.

Ylipainoa, selkäsärkyjä, polvikipuja tai vain yleistä jaksamattomuutta, johon he hakevat meiltä ratkaisua.

Omaohjaajamme tehtävä on ratkaista tuo ongelma, tai siis oikeammin auttaa asiakasta ratkaisemaan ongelma.

Onneksi olemme pystyneet jo hieman muuttamaan ihmisten käsitystä alastamme. Olemme ehkä pystyneet siihen, kun olemme kuunnelleet niitä, jotka eivät todellakaan liiku....

Anonyymi kirjoitti...

Kävisin kuntosalilla, mutta ei ole varaa, koska tupakan ja viinan hinta nousee koko ajan.