Olen kirjoittanut, kuinka manuaalit on syytä heittää roskiin. Manuaaleissa on usein yksi merkittävä vika. Ne kertovat, mitä asioita työntekijän pitää tehdä - tai ei saa tehdä, harvoin edes miten asioita tehdään, eivätkä juuri koskaan, miksi asioita tehdään. Manuaalit ovat mikrojohtamisen käsikirjoja, joissa jokainen toimi ja tehtävä on selitetty tehtäväksi jollakin tietyllä tavalla.
Manuaalia ei saa tehdä niin, paitsi ehkä niissä yrityksissä, joissa ei haluta tarjota asiakkaille yksilöllisiä wau-elämyksiä, vaan tasaisen varmaan asiakaskokemusta. Esimerkiksi kaikenlaisessa liukuhihnatyössä on varmasti paikallaan kertoa manuaalissa, mitä siinä hihnalla tulee tehdä. Toki sille hihnatyöntekijällekin voisi olla paikallaan tietää, miksi hän sitä työtä tekee tai ainakin miten. Se voisi tehdä työstä mielekkäämpää, tarkoituksellista, eikä vain ansaintakeinoa.
Palvelubisneksen manuaalissa ei saa lukea lainkaan, mitä asioita tehdään. Siinä pitää lukea vain miksi asioita tehdään, mikä on se lopputulos, johon pyritään, haluttu asiakaskokemus. Kun se on kerrottu manuaalissa mahdollisimman kattavasti ja työntekijälle annetaan mahdollisuus toteuttaa työnsä, kuten parhaaksi näkee, lopputulostavoite huomioiden, työntekijä keksii itse, mitkä asiat pitää tehdä ja miten. Asiakkaat saavat tällöin varmasti erinomaisia palvelukokemuksia ja työntekijä viihtyy työssään.
Mitä tarkempi kuva meillä on siitä, miksi mitäkin tehdään, sitä helpommin löydämme luovia, tehokkaita ja erityisesti asiakkaille sopivia kokemuksia tuovia ratkaisuja työssämme. Kun tiedämme, miksi asioita tehdään, miten ja mitä hoituvat usein itsestään. Simon Sinek on kirjoittanut aiheesta loistavan kirjan, Start with Why.
Tässä Ted Talkissa Sinek tiivistää asian hienosti 18 minuuttiin:
Jos omistajille ja johtajille ei ole selkeää kuvaa siitä, miksi yritys on olemassa, miksi ihmiset tulevat töihin, heillä ei ole myöskään mahdollisuutta menestyä isosti. Heillä ei voi tällöin olla kykyä saada työntekijöitäkään ymmärtämään, miksi he tekevät, mitä ikinä tekevätkään töissä. Miksi on olennainen asia menestymistä.
Työntekijäsi mahdollisesti tietää, että soivaan puhelimeen tulee vastata. Se varmaan lukee manuaalissa. Mutta lukeeko siellä, miten puhelimeen vastataan? Voi olla, mutta veikkaan, että siellä ei lue, miksi siihen tulee vastata. Jos työntekijä tietäisi, miksi puhelimeen pitää vastata, sinun tuskin tarvitsee kertoa, että siihen tulee vastata eikä välttämättä edes sitä, miten siihen vastataan. Työntekijä keksii kyllä nuo itse, mitä paremmin hän on ymmärtänyt, miksi puhelimeen yleensäkin vastataan yrityksessäsi.
Ensin he kysyvät, miksi teet sen,
sitten he kysyvät miten teit sen.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti