perjantai 27. heinäkuuta 2007

Kuntokeskusten kasvu

Perjantain Turun Sanomissa oli juttu kuntokeskusten kasvusta 2000 luvulla. M&M Kuntotalo on saanut olla mukana tässä kasvussa. Olemme nähneet erittäin läheltä koko alan muutoksen. Sanotaan, että muutos aiheuttaa vastarintaa ja sitäkin olemme nähneet. Muutos on ollut ainakin M&M Kuntotalolle elinehto ja mahdollisuus laajentaa toimintansa Turun suurimmaksi kuntokeskukseksi. Muutos mahdollistaa myös sen, että pystymme yhä laajentamaan toimintaamme. Pinta-alamme tulee kasvamaan jo pelkästään olemassa olevissa tiloissa 30%, yli 3.300 neliöön. Muutos on ollut ainakin M&M:lle pelkästään hyväksi.
Artikkeli oli periaatteiltaan ihan hyvä. On aivan luonnollista, että osa ihmisistä haluaa sitoutua tekemisiinsä ja osa ostelee mitä milloinkin mieleen juolahtaa. Osa ihmisistä ei vain uskalla sitoutua koskaan mihinkään, ei edes silloin, kun kyseessä on oma terveys. Kuten matkapuhelinliittymissä, niin myös kuntoilussa pitää olla vaihtoehtoja myös satunnaiseen liikkumiseen. Onko se pitkällä juoksulla taloudellisin tai järkevin vaihtoehto, on jokaisen omassa harkinnassa. Kuntoilun terveysvaikutukset perustuvat kuitenkin vain ja ainoastaan säännöllisyyteen, mahdollisimman pitkä ajan. Pysyviä terveysvaikutuksia ei saada aikaan sitoutumatta kuntoiluun.

M&M:llä on mahdollisuus harjoitella, kerran, 10 kertaa, viikon, kuukauden tai toistaiseksi voimassa olevalla sopimuksella. Vaihtoehtoja pitää tarjota. Vaikka meillä onkin nämä kaikki vaihtoehdot olemassa, 97% asiakkaistamme sitoutuu, eli tekee toistaiseksi voimassa olevan sopimuksen. Sen voi irtisanoa koska tahansa, kuukauden irtisanoutumisajalla. Ihmettelen suuresti alan yrittäjien kommentteja, että osa asiakkaista ei pidä liikuntaan sitouttamisesta. Eikö juuri se ole meidän, alan yrittäjien tehtävä? Ainakin liiketoimintamme perustuu juuri siihen seikkaan, jota osa yrittäjistäkin pelkää. Pääosa liikevaihdosta tulee alallamme AINA säännöllisistä asiakkaista, myytiin millaisia kortteja tahansa. Miksi siis vetää itseltään mattoa alta? Miksi joku mainostaa, että meillä ei sitouduta? Mitä se kertoo asiakkaalle? Oudointa on se, että ei edes anneta asiakkaalle mahdollisuutta pitkään sitoutumiseen, vaikka hän haluaisi

Kati, Apollo Gymistä pohtii haastattelussa, että "yksityisenä salina saa tehdä töitä enemmän [kuin ketjuissa]" En ihan nopeasti allekirjoittaisi väitettä. Samat yrittämisen ja asiakashankinnan periaatteet tulevat eteen molemmissa malleissa. Kun tekee asiakkaiden kanssa pidempiä sopimuksia, joista tietää tulevan rahaa tilille joka kuukausi, talouden seuranta helpottuu. Ei ainakaan tarvitse näin kesällä ihmetellä kassavirran pienuuttaa, kun se on yhtä suuri kuin talvellakin. Kassavirran tasaisuus helpottaa, mutta sillä ei ole mitään tekemistä ketjuuntumisen kanssa. M&M on yksityinen kuntokeskus, joka tekee CMS klubien (yli 40 Suomessa!!) kanssa yhteistyötä, enkä kuvittele, että työni olisi yhtään sen helpompaa tai vaikeampaa kuin ketjuissa.

Eeva-Kaarina, Cardio Gymistä on oikeassa juuri siinä, että "asiakkaalle on tarjottava vastinetta rahoilleen." Tämä on kaiken liiketoiminnan perusta. Jos haastattelussa mainittu eläkeläinen menee kesäksi mökille, eikä siis käytä salia kuin seitsemän kuukautta, eikö tälle asiakkaalle kannata myydä 12kk 7kk hinnalla? Tällöin eläkeläisellä on mahdollisuus käyttää salia koko vuoden, jolloin hän voisi aktivoitua liikkumaan ympäri vuoden. Jos hän yhä menee kesäksi mökille, eikö hänelle voi tehdä harjoitusohjelman sinne? Asiakkaista täytyy pitää huolta, ympäri vuoden, ei vain tammikuussa ja syyskuussa. Omaohjaajamme pitävät huolen, että asiakkaamme liikkuvat ympäri vuoden. Jos eivät liiku, Omaohjaajan tehtävä on saada asiakas liikkeelle, olla yhteydessä ja aktivoida. Yhteyttä pidetään myös silloin, kun asiakas käy säännöllisesti, koska me haluamme tietää, että asiakas on tyytyväinen. Tällöin asiakas saa vastinetta rahoilleen, ympäri vuoden.

Joku voi pitää markkinointikeinona sitä, että asiakas ei voi sitoutua, toisin sanoen yrityskään ei sitoudu asiakkaaseen. Niitäkin saleja tarvitaan. Liikuntakeskuksen parasta pääomaa ovat sitoutuneet asiakkaat. Kun kuntosalialan yritystä myydään, ainoastaan sitoutuneilla asiakkailla on olennaista merkitystä. Kuinka monta jäsensopimusta on voimassa ja paljonko niistä on tulossa kassavirtaa. Kaikki muut seikat, esimerkiksi laitteet ja tilat, ovat uusittavissa ja usein uusitaankin pienellä vaivalla, jos yritys vaihtaa omistajaa, mutta sitoutuneiden asiakkaiden hankkiminen on kaikkein työläintä. Mitä enemmän on sitoutuneita asiakkaita, sitä arvokkaampi yritys on ja sitä helpompi sitä on pyörittää.

Onneksi niitä asiakkaita, jotka haluavat sitoutua kuntoiluun, on koko ajan enemmän. 94% asiakkaistamme suosittelee palvelujamme ystävilleen, joten he ovat varmasti olleet tyytyväisiä tekemäänsä sitoumukseen. Jokaisen tunnin liikunnan on kerrottu lisäävän elinaikaa kahdella tunnilla, joten kuntoilla kannattaa koko elämän. Sen pidemmäksi aikaa siihen ei ehkä kannata sitoutua...

5 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Jokainen kuntosalin omistaja ottaisi mieluummin asiakkaan, joka maksaa joka kuukausi, tästä eteenpäin, mahdollisimman pitkään, kuin asiakkaan, joka harjoittelee silloin tällöin. Kukaan ei voi kieltää sitä, vaikka haastatteluissa toista välillä jutteleekin. Taitaa vaan olla niin, että joillekin vaan jää jäjelle ne satunnaiset kuntoilijat ja aktiiviset hakevat rahalleen parempaa vastinetta. Sitten selitellään sitä itselleen niin, että asiakkaat eivät halua sitoutua.

Anonyymi kirjoitti...

Paras päätökseni on ollut sitoutuminen liikuntaan. Alku oli hankalaa, mutta onneksi minulle tehtiin ohjelma ja soiteltiin perään. Innostus olisi muuten lopahtanut, jälleen kerran. 20 kiloa on lähtenyt ja elämä parantunut. Kiitos kuuluu vain M&M:n väelle!

Anonyymi kirjoitti...

Siirryin reilu vuosi sitten pohjoismaisesta kuntosaliketjusta M&M: asiakkaaksi. Olen ollut erittäin tyytyväinen ja tuntuu, että olen saanut rahoilleni vastinetta.

Olen sitä mieltä, että paras asiakassuhde on vuorovaikutteinen - molemmat saavat toisiltaan paljon, kun homma toimii. Pitkässä asiakassuhteessa luottamus kasvaa molemminpuolisesti ja palautetta voi antaa puolin ja toisin.

Arvostan sitä, että M&M tekee säännöllisesti tyytyväisyyskyselyjä ja -tutkimuksia. Se kertoo halusta palvella ja tehdä parannuksia. Kaikkia ei voi koskaan miellyttää, mutta yrittämisen puutteesta ei ainakaan M&M:ää voi syyttää. Lisäksi tiedotus toimii kiitettävästi!

Olen vuodessa kehittynyt valtavasti, löytänyt uudelleen vuosikausia pannassa olleen kuntosaliharjoittelun - kiitos omaohjaajan ohjelman - ja liikunnassani on nyt selvä rytmi ympäri vuoden. Kiitos koko M&M:n henkilöstölle! Jatketaan samaa rataa!

Sami Hurme kirjoitti...

Kiitoksia kommenteista henkilökuntani puolesta.

Onhan se niin, että jokainen yrittäjä jokaisella alalla ottaisi ennemmin säännöllisesti maksavan asiakkaan kuin satunnaisesti maksavan asiakkaan, jos pitää valita. Ja tietysti niistä mahdollisista satunnaisista asiakkaista pyritään aina saamaan säännöllisiä asiakkaita. Jos myy pelkästään kerta- tai kuukausikortteja, joutuu myymään tuotteen uudelleen joka kuukausi tai 10. kerta ja se syö resursseja. Toiseaalta jos myy pelkästään pitkää jäsenyyttä, tutustuminen tuotteeseen saattaa olla vaikeampaa.

Pitää siis tarjota molempia ja pyrkiä siihen, että asiakas sitoutuu yritykseen mahdollisimman pitkäksi aikaa. Mahtaakohan se tv-mainoksen vakuutusyhtiö myydä vakuutuksia vain yhden tapaturman varalle, siten että vakuutuksesta maksaa vain sen tapaturmahetken ajan...

Anonyymi kirjoitti...

Ostin joskus yhdestä ketjusta kertakortin vastaavasta tarjouksesta, kuin nyt mainostavat lehdissä. 17 kertaa jäi käyttämättä. Kukaan ei ollut kiinnostunut harjoittelustani pätkän vertaa, kun olin kortin maksanut. Tunneille oli viikkojen jonot ja asiakaspalvelussa vain vähäteltiin sitä, kun en pystynyt korttia käyttämään silloin kun minulle olisi sopinut. Onneksi älysin, että löytyy saleja, jotka on oikeasti kiinnostuneita asiakkaidensa hyvinvoinnista.