Asiakas on usein väärässä

Kulunut lause kertoo, että asiakas on aina oikeassa. Miksi asiakas tietäisi kaikki maailman asiat vain siksi, että on asiakas? Asiakashan on ihminen. Kaikki ihmiset ovat joskus väärässä. Minäkin (kertoessani, että olen joskus väärässä).

Yllättävän usein kuulee jonkun sanovan - erityisesti palvelukonsultin - että asiakas on aina oikeassa. Miten se voi olla aina oikeassa? Kysyn aina rekrytointitilanteessa, että kenen mielestä asiakas on aina oikeassa. Voi sitä päänsisäistä raksutuksen määrää, kun piinapenkissä istuvat miettivät, mitä tuohon kuuluu vastata. Nimen omaan kuuluu vastata. Tekisi mieli vastata, että tottakai on, mutta jokin kertoo, että nyt on koira haudattuna kysymykseen. Ja niin onkin.

Asiakas on varsin usein väärässä. Hän on väärässä jo pelkästään siksi, että hänellä harvoin on kaikkea taustatietoa käytettävissä, ollakseen oikeassa. Ja vaikka olisi käytettävissä, hän ei osaa jäsentää sitä tietoa niin, että vastaus muodostuisi päässä oikeaksi. Kyse on aina siitä, miten tuo tilanne ratkaistaan ja vielä siten, että asiakas ei huomaa olevansa väärässä.

Tästä väärässä olemisesta huolimatta asiakkaan kokemus on oikein. Hän kokee olevansa oikeassa tai että häntä kohdellaan väärin, epäreilusti, asiattomasti tai muuten ikävällä tavalla. Se kokemus on aina oikein ja oikea.

Onko asiakas oikeassa silloin kun tuote maksaa hänen mielestään liikaa?

On, koska se on hänen mielipiteensä. Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että tuote olisi väärin hinnoiteltu ja hänen pitäisi saada se ilmoittamaansa hintaan. Eikä se myöskään tarkoita sitä, että liikkeen asiakaspalvelu olisi huonoa. Hinnalla ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa, jota olen pohtinut monasti aiemminkin.

Asiakas on aina oikeassa on tuosta huolimatta hyvä lause. Kysehän on pohjimmiltaan asiakkaan tarpeiden täyttämisestä - Ollaanko valmiita menemään se ylimääräinen maili asiakkaan hyväksi vai ei. Lausehan tarkoittanee oikeasti sitä, että asiakkaalle on tarjottava sitä, mitä on luvattu ja joskus vähän enemmän. 

Hotellikin voi mainostaa, että heillä asiakas on aina oikeassa. Todellisuudessa he saattavatkin tehdä kaikkensa asiakkaan viihtyvyyden eteen, mutta mitä jos asiakas sanoo respassa, että en maksa kuin puolet laskusta, koska naapurin motellissakin on halvempaa? Onko asiakas silloinkin oikeassa ja hänen toiveensa pitää täyttää?

Ei saa ymmärtää väärin. Kunnioitan asiakkaita, nykyisiä ja tulevia, ihan suunnattomasti. Välillä jopa niin paljon, että ne tuntuvat perheenjäseniltä. Asiakkaat ovat ne, jotka mahdollistavat kaiken kaupankäynnin, myytiin tuotteita, palveluja tai mitä tahansa. Asiakas on kuningas. Asiakas maksaa jokaisen työntekijän palkan, jos on töissä yksityisellä sektorilla. Asiakas on kaiken ydin ja hänen tulee saada kuninkaallista kohtelua.

Ehkä tuon lauseen kuuluu mennä yrittäjän ja työntekijän näkökulmasta näin:

Kohtele asiakkaitasi oikein

Kun asiakas on oikeasti oikeassa, reklamaatiossaan, olet epäonnistunut pahasti ja korjaamisen pitää tapahtua heti. Joskus me asiakkaat toki osaamme olla idioottejakin, vai mitä sanotte näistä tarinoista?

Kohtele asiakkaitasi, kuten he omistaisivat sinut,

koska he omistavat

Ole outo

Minä olen outo. Tai en siis ole omasta mielestäni, mutta varsin monen mielestä kyllä. Erityisesti silloin, kun eivät ole vielä oppineet tuntemaan minua, minun outouttani. Liukas kuin saippua, ei saa mistään kulmasta kiinni, kun ei ole kulmia. Niin väittävät.

Kirjoitin tovi sitten, kuinka ei kannata olla tavallisen tylsä. Ei kannata, mutta kannattaa olla outo, erilainen kuin muut. Te jotka tunnette minut, tiedätte, että pidän kaikesta erikoisesta, siis ainutlaatuisesta. Sen ei tarvitse olla - eikä usein myöskään ole - kallista, mutta ainutlaatuista. Mitä vähemmän sitä on maailmassa, sitä enemmän se kiehtoo minua.

Yrittäminen on vähän samanlaista. Siinä menestyy parhaiten, jos on tarve ja halu olla outo, erikoinen, erilainen, ei missään nimessä tavallinen. Jos yritykselläsi on erityinen maine, voit veloittaa tavallisestakin asiasta tavallisen maineen omaavaa yritystä enemmän. Ihmiset ovat valmiita maksamaan erikoisuudesta, oudoista jutuista. Mitä oudompaa, sitä todennäköisemmin löytyy niitä, jotka ovat valmiita maksamaan poikkeuksellisia summia siitä erikoisuudesta.

Tesla on outo auto, eikö? Teslan ei tarvitse mainostaa. Teslan fanit tekevät sen heidän puolestaan. Teslalla ajavat ovat itse markkinointivälineitä. Teslalla ajaminen on status. Teslalla ajaa oudot, erikoiset ja erityiset ihmiset, eikö vain? Teslalla ei aja se naapurin virtanen, joka elää ihan tavallista elämää ja tamppaa matot lauantaisin, kun vaimo käskee. Teslalla ajaa se toinen naapuri, joka puuhaa muutenkin kaikkea outoa eikä koskaan tamppaa mattoja. Mahtaakohan sillä olla puolisoakaan?

Jos haluat elämältäsi jotain erikoista, sinun pitää olla outo. En tarkoita, että sinun tulisi olla hullu, sekopää tai muutenkaan syntynyt oudoksi. Sinun pitää valita olla outo, tehdä erikoisia asioita ja haluta ainutlaatuisia juttuja. Jos et valitse, olet ja pysyt tavallisena. Yritykselle tämä on ihan sama asia. Vain outo voi olla erikoinen ja ainutlaatuinen. Tavallinen on aina tavallinen ja se houkuttelee tavallisia asiakkaita, jotka ovat tottuneet maksamaan tavallista hintaa.

Olisitko koskaan uskonut maksavasi kahvikupillisesta 5 euroa, siis 30 markkaa, tavallisessakin kahvilassa? Entä 10 tai jopa 15 euroa kupillisesta, erityisessä kahvilassa? Eikö se ole outoa? Että näihinkin kahviloihin löytyy asiakkaita? Ne asiakkaat ovat erikoisia. Ei niissä käy se naapurin virtanen, vaan sen parkkipaikalle kurvaa se Teslakuski.

Hmmm... Pitäisikö minun ostaa Tesla?

Onko Starbucks jo tavallinen kahvila? Se ei suinkaan ollut sitä vielä jokunen vuosi sitten. Starbucksia pidettiin erittäin outona. Kirjoitin kymmenen vuotta sitten, kuinka Starbucks oli tehnyt tavallisesta epätavallista. Niin, ja nyt se on tavallista. Markkinoille on tullut vieläkin epätavallisempia kahviloita. Ja kalliimpia, paljon kalliimpia. Jopa kapselikahvista on tehty erikoista. Nespresso on valinnut olla outo.

Tiesitkö muuten, että ensimmäinen Starbucks, Pike Place Marketissa, Seattlessa, ei myynyt kahvia lainkaan? Tai siis myi, mutta kahvipapuja, teelehtiä ja yrttejä.

Outous ei ole huono asia. Se on valinta, joka palkitsee sekä ihmisen että yrityksen. Milloin viimeksi katsoit kieroon jotakin? Sekin on jonkin ajan kuluttua tavallista. Älä siis pelkää olla outo, vaan tee valinta, josta syntyy tarinoita, muistoja ja erityisiä hetkiä, sinulle tai asiakkaillesi.

Rakastan ihmisiä,

joiden kanssa voin olla outo

Aina eka kerta

Muistatko ekan kertasi? Milloin se oli? Missä se tapahtui? Millaista se oli? Mikä olo jäi? 

Minä muistan oman ekan kertani hyvin. Se oli vuonna 1998, turkulaisessa kuntokeskuksessa. Se oli ihan kamalaa ja jäi sellainen olo, että en tee tätä enää ikinä. Nyt olen polkenut sisäpyöräilyä jo muutamia tuhansia tunteja, tuosta epämiellyttävästä ensikosketuksesta huolimatta.

Me kaikki olemme olleet jokaisessa käymässämme paikassa ensimmäisen kerran. Me kaikki olemme tehneet jokaista asiaa ensimmäisen kerran, jos olemme koskaan tehneet. Ensimmäinen kerta on siitä jännä juttu, että se voi jollekin toiselle olla samalla kertaa jo todella moneskin kerta. Tämä tuo merkittävän haasteen asiakaspalveluun.

Olin tovi sitten ravintolassa. Uppouduin kuuntelemaan naapuripöydän tapahtumia. Pöydässä istuneet asiakkaat kysyivät tarjoilijalta talossa tarjolla olevista viineistä. Tarjoilija vastasi kyllästyneenä, että kuinkakohan mones kerta se on, kun hän selittää tuon, sen illan aikana. Tosin hän ei halunut tarjoilla meille viinejä lainkaan, kun olisi pitänyt sitten juosta edes takaisin ja käyttää kassakonettakin, tai jotain. No hän ei varmastikaan ollut kutsumusammatissa.

Tuo toistuu kuitenkin varsin helpolla eri palvelutilanteissa. Minä olen törmännyt siihen omalla johtajan urallani. On ajoittain oikeasti haastavaa saada työntekijä ymmärtämään, että vaikka hän olisi kertonut jonkin asian jo sataan kertaan sen päivän aikana, kukin kuulija kuulee sen aina vasta ensimmäistä kertaa. Jokainen kerta on siis ainutlaatuinen ja ensimmäinen, toiselle osapuolelle, vaikka se ei ole sitä molemmille osapuolille. Tärkeä asia muistaa.

Muistatteko elokuvan Aina eka kerta, jossa Adam Sandlerin tähdittämä hahmo hurmaa Drew Barrymoren roolihahmon joka päivä uudelleen, koska tämän hahmon muisti tyhjenee aina yön aikana ja jokainen aamu on kuin puhdas lakana, ilman mitään muistoja. Asiakaspalvelussa pitää aina lähestyä jokaista palvelutilannetta samalla tavalla, kuten se olisi ensimmäinen, kuten antaisimme ensivaikutelman aina uudelleen ja uudelleen, koska se saattaa olla sitä, joka kerta. Vaatii älliä ja nöyryyttä suhtautua toistuvaan tilanteeseen aina uusin silmin. Mietin tätä erityisesti kerran hotellissa ollessani. 

Hotellissa ollaan varsin usein ensimmäistä kertaa, vaikka respan ohi kulkee satoja ihmisiä päivittäin, vakioasiakkaiden lisäksi. Jokaiseen kohtaamiseen täytyy aina suhtautua, kuten se olisi ihan ensimmäinen. Jokainen päivä alkaa aina alusta, vaikka se olisi päättynyt millaiseen tahansa iltaan, koska suurin osa asiakkaista vaihtuu päivän aikana. Hotellissa täytyy toistua samat asiat ja kysymykset lukemattomia kertoja, mutta kysyjät ovat aina eri ihmisiä. Vaatii todellakin palveluherkkyyttää jaksaa vastata aina ensimmäistä kertaa siihen sadanteenkin päivän kysymykseen.

Ei ole tyhmiä tai ärsyttäviä kysymyksiä, on vain tyhmiä tai ärsyttäviä vastauksia. Niitä ei kannata antaa. Ne ovat kalliita vastauksia.

Asiakaspalvelu ei ole koskaan kuin Päiväni murmelina -elokuvan juoni, jossa saman tilanteen saa eteensä aina uudelleen ja uudelleen. Voi siis kokeilla eri vaihtoehtoja. Asiakaspalvelussa tuo ei ole mahdollista, koska yhtään samaa tilannetta et pysty tekemään toisin. Tulevan, samankaltaisen pystyt, eli opit, mutta uutta mahdollisuutta et saa, toimia toisin. Tee se siis oikein heti ensimmäisellä kerralla, koska toista kertaa ei tule.

Kestää kuukausia löytää asiakas,

mutta vain sekunti menettää hänet

Miten henkilökunnan saa hymyilemään

Oletko sinä palveluyrittäjä? Ovatko sinun työntekijäsi tekemisissä asiakkaiden kanssa, kasvotusten tai puhelimitse? Onko näillä asiakaspalvelutoimilla merkitystä menestymiseesi? Haluaisitko, että työntekijäsi hymyilisivät asiakkaille?

Human to human on nyt kovaa valuuttaa, varsinkin niillä aloilla, joissa asiakkaat joutuvat konkreettisesti tekemisiin yrityksen työntekijöiden kanssa. Hyvä termi, human to human. Inhimillisyys on kaiken palvelun peruspilareita. Palvelu tapahtuu ihmiseltä ihmiselle. Miksi se on keksitty vasta nyt? Tai siis nostettu tapetille?

No, syy on selvä; sosiaalinen media. Mainokset ja markkinointi eivät enää toimi. Yritys ei saa ääntään kuuluville enää mainoksilla. Yritysten itsekehuilla ei ole enää mitään positiivista merkitystä. Mainoksia ei enää uskota, mutta ystävien, kaverien, naapureiden ja tuntemattomien kylänmiestenkin arvioita uskotaan. Ihmiseltä ihmiselle on ainoa toimiva markkinointiväline nykyään. Markkinointi toimii siis taas samalla tavalla, kuin se toimi ennen kuin yhtään mainosta tai markkinointikampanjaa oli keksittykään, ihmiseltä ihmiselle. Ei tässä siis ruutia ole keksitty uudelleen.

Hymy valoittaa. Iloinen ja hymyilevä ihminen saa paljon anteeksi asiakaspalvelutilanteissa. Hymy saa aikaan hyvää mieltä, asiakkaissa ja myös työkavereissa. Hymy on kovaa markkinointivaluuttaa nykyään. Kovempaa kuin yksikään mainos. Hymy on human to human. 

Wikipedia kertoo hymystä seuraavaa:

Hymy on hyvin monimerkityksinen kasvojen ilme, joka mielihyvän lisäksi voi ilmaista lukuisia muitakin tunnetiloja. Ihminen hymyilee esimerkiksi ollessaan tyytyväinen.

Miten henkilökunnan sitten saa hymyilemään?

Itse asiassa siihen on varsin helppo ratkaisu; palkkaa vain hymyileviä ihmisiä. Kyllä! Jos haluat, että työntekijäsi ovat iloisia, hymyilevät ja ovat palveluorientoituneita, sinun pitää palkata sellaisia työntekijöitä. Jos haet hymyä palveluun, et voi rekrytoida sitä hiljaista, introverttia hapannaamaa, vaan palkkaat sen iloisen ja hymyilevän kandidaatin, vaikka sillä ei olisi juuri lainkaan kompetenssia haettuun työhön. 

Kompetenssin, työtaidon, voit aina opettaa työntekijälle, mutta hymyilemään opettamista ei kannata ottaa perehdytystyökalupakkiin. Tuota asennetta et pysty opettamaan. Ihmistä ei voi käskeä hymyilemään ja olemaan iloinen. Se tulee äidinmaidosta tai muusta tekijästä, johon sinulla ei ole työnantajana osaa eikä arpaa. Sen opettamiseen menee tolkuttomasti kahvia ja ehkä ikuisuus aikaa. Et pysty siihen, vaikka kandidaatilla olisi kuinka hyvät paperit ja meriitit. Hymy ei näy papereista, sen näkee naamasta ja asenteesta. Hymyä ei pysty kirjaamaan manuaaliin. Tai pystyy, mutta se on turhaa, koska hymy ei irtoa manuaalista, se tulee ihmisestä, hänen hyvinvoinnistaan ja asennoitumisestaan.

Toki sen positiivisimmankin työntekijän hymyn saa hyytymään, kun kohtelee työntekijöitä kaltoin. Ei siis ihan maaliin asti riitä, vaikka onnistuisikin rekrytoimaan positiivisuutta ja hymyä. Sitä tulee myös ylläpitää, arvostamalla ja luottamalla työntekijään. Johtaminen on human to human. Työntekijöitä pitää kohdella ihmisinä ja reilusti, jos haluat heidän kohtelevan asiakkaitasi hyvin, human to human. Kun pidät huolta työntekijöistä, he pitävät huolta sinusta ja tulevat hymy huulilla töihin joka päivä. 

Se mutrusuu ei tule, vaikka heittäisit voltteja hänen edessään, pellepuku päällä, banaanit korvissa, päivästä, viikosta ja kuukaudesta toiseen, ei edes näin aprillipäivänä.

Anna hymysi muuttaa maailmaa,

mutta älä anna maailman muuttaa hymyäsi

Siisteys on omissa käsissä

Kävin tänään treenaamassa eräässä kuntokeskuksessa. Olen jo tovin seurannut keskuksen lasista ulko-ovea, sen likaisuutta. Tänään muistin sanoa siitä vastaanottoon, kun ovi alkoi oikeasti olla ruokottoman näköinen. 

Kuten arvata saattaa, sain vastaukseksi, että kiinteistön hommia ja joo, on reklamoitu ja kaikki ikkunat pestään lähiaikoina. Ovi on kiinteistön puolesta sovittu puhdistettavan kahden kuukauden välein. Kahden kuukauden? Oikeasti? Lasinen ovi, joka on ulkona, sateessa ja liikenteen pölyssä?

En nyt laita tuosta ovesta kuvaa tähän, kun huomasin oven olevan puhdas, kun lähdin keskuksesta. Käännyin ovelta takaisin vastaanottoon, kehumaan. Ymmärsivät varmasti yskän kun kerroin, että ensivaikutelman voi antaa vain kerran ja siisteys on aina omissa käsissä. Taidan viedä heille kahvipöytälukemiseksi yhden kirjan.

M&M Kuntotalossa, Kalevantiellä, Turussa, vastaavanlainen lasinen ulko-ovi pestiin joka päivä ja isot ikkunatkin viikoittain, talvellakin. Tuota on varmasti jatkettu myös lähtöni jälkeen, sillä pyysin M&M:ää lähettämään minulle kuvan ulko-ovesta. Se on kirkkaan puhdas, kuten aina, siis peilikirkas, kuten kuvasta huomaatte.

Forever Töölössä on metallinen ulko-ovi. Sekin oli puhdistusohjelmassa viikoittain. Ulko-ovi ja siihen johtavat väylät ovat aina avaimet ensivaikutelman kehittymiseen. Niitä pitää katsoa uuden asiakkaan silmin, joka kerta, kun työntekijä saapuu keskukseen. Tämä on oikeasti jokaisen työntekijän vastuulla, vaikka ei itse siistiminen olisikaan. Epäkohdat pitää tunnistaa ja niiden korjaaminen pitää kertoa siitä vastuussa oleville.

Kerran eräässä kuntokeskuksessa vieraillessani, ihmettelin keskuksen johtajalle, kuinka pukutiloihin johtava porraskäytävä oli pölykoirien ja roskien iloinen sekamelska. Todella epäsiisti ja asiakkaat, myös ne potentiaaliset, kulkevat sitä käytävää pitkin joka kerta pukutiloihin.

Sain tietysti vastauksen, että sen portaikon siisteys on kiinteistön vastuulla. Taas, mitä ihmettä, ihmettelin johtajalle. Oikeasti annat asiakkaille tuon vaikutelman, vaikka siisteys olisi kuinka kiinteistön vastuulla? Sinun keskuksesi asiakkaat käyttävät portaikkoa, joten on oikeasti sinun vastuulla pitää se siistinä tai ainakin hoitaa, että se pysyy aina siistinä, oli siitä kuka tahansa vastuussa.

Kyllä se vastuussa oleva taho alkaa hoitaa sovittuja asioita, kun otat aina reklamaatiokuvan ja pyydät korjaamiseen käytetyt resurssit vähennettäväksi vuokrasta, siivouslaskusta tai mihin tuo vastuun kustannus ikinä kuuluukaan. Keskuksen pitää aina ottaa vastuu asiakkaidensa viihtyvyydestä. En minä halua asiakkaana kuunnella, että vastuu on jonkun muun, kun tiedän, että esimerkiksi sen ulko-oven puhdistamiseen menee vain minuutteja. Eikä ne muutkaan asiakkaat halua selityksiä, vaan asiat pitää korjata, jos ne suinkin on korjattavissa - ja viipymättä. Tuosta pisteet tämän päivän blogikimmokkeen antaneelle keskukselle.

Ensivaikutelma on kestävää

Viisi PT-markkinoinnin sudenkuoppaa

Valmentajat, personal trainerit, ovat yleensä varsin mukavia ihmisiä. Heistä on helppo tykätä, varsinkin niistä, jotka osaavat tuon hommansa. Ikävä kyllä, suuri osa näistä erinomaisista valmentajista ovat tavattoman huonoja myyjiä. Vaikka ammattitaitoaan voisi kehua myymällä maasta taivaaseen, ei kehdata tai muuten vain osata. Myyminen on kuitenkin valmentajan tärkein työtehtävä. Jos ei myy, ei valmenna.

Missä sitten mennään vikaan? Mitä valmentajan pitäisi myydä ja miksi hän ei myy?

Yksi suurimmista myynnin ja markkinoinnin virheistä on jättää painonhallinta huomiotta, oli asiakkaan tavoite lähes mikä tahansa. Ihmiset eivät välitä terveydestään, ennen kuin menettävät sen. Siihen on oikeasti syynsä, miksi kaikki dieetit ja laihdutuspillerit menevät kuin kuumille kiville. Siihen on sama syy, kuin valmentajan palkkaamiseen; Halu näyttää paremmalta alasti. Tuo on oikeasti suurimmassa osassa valmennustapauksista se todellinen myyntivaltti, halusi valmentaja sitä tai ei. Se, että saa potentiaalisen asiakkaan myöntämään asian, on avain myyntimenestykseen.

Toinen syy menettää myyntiä, on jättää valmentajien erityisosaaminen huomiotta. Jokaisella valmentajalla on mukavuusalueensa, alue, jossa he ovat erittäin hyviä, jopa lähimaaston parhaita. Jos näitä kykyjä ja erityisominaisuuksia ei tuoda esiin, menetetään kauppoja. Ihmiset haluavat täsmähoitoa. Jos heillä on olkapää kipeä, he haluavat valmentajakseen sen, joka osaa olkapäät. Kuka tahansa ei kelpaa. Et sinäkään mene mielellään yleislääkärille, jos tarjolla on vaivaasi sopiva erikoislääkäri.

Metsään mennään myös silloin, kun prospektien seuranta puuttuu. Vaikka joku ei ostaisikaan valmennusta juuri sillä siunaaman hetkellä, hän saattaa ostaa sitä viikon, kuukauden tai vuoden päästä. Tai silloin, kun siihen on jokin tarjous. Jos unohdat jokaisen prospektin epäonnistuneen näytetunnin jälkeen, menetät monta uutta asiakasta. Kuinka usein sinä olet ostanut jotakin vasta toisella tai kolmannella tai vasta kymmenennellä myyntikerralla? Joskus asiakas jää oikeasti miettimään. Haluatko olla lähellä, kun miettiminen päättyy?

Jokaisessa bisneksessä, myös valmennuksessa, myyntiä näykkivät huonot asiakkaat. Huonoja asiakkaita on oikeasti olemassa eikä niitä saisi koskaan ottaa riesaksi. Voi toki olla helpommin sanottu kuin tehty, mutta tätä kannattaa miettiä. Et halua huonoja asiakkaita, koska he eivät puhu sinusta hyvää. Jos et pääse asiakkaan kanssa tuloksiin tai teillä ei muuten vain synkkaa, hänestä täytyy luopua, mieluummin ennemmin kuin myöhemmin. Asiakassuhteen jatkaminen ei johda mihinkään hyvään.

Jos et pyydä asiakkaitasi suosittelemman sinua, he eivät useinkaan tee niin. Oikeasti. Ei kannata olettaa, että vain olemalla hyvä, saa automaattisesti asiakkaansa suosittelemaan. Ei se mene niin. Suosituksille pitää avata ikkunat ja ovet. Jos tarvitse lisää asiakkaita, kysy niitä nykyisiltä asiakkailtasi. Eivät he ymmärrä tarjota ystäviensä yhteystietoja, jos et kysy niitä. Eivät, vaikka serkun kaiman naapurin kaveri olisi juuri sinunlaisesi valmentajan tarpeessa.

Lupaan sinulle, että kun hoidat nuo asiat kohdallasi kuntoon, sinun kalenterisi on juuri niin täynnä asiakkaita, kuin sinä haluat. Se ei ole tuon vaikeampaa. Vältät vain nämä viisi sudenkuoppaa. 

Jos se on tärkeää sinulle, löydät keinon. 

Jos ei ole, löydät tekosyyn.

Vessapaperilla on väliä

Vessapaperi on monelle yritykselle ja monen henkilökohtaiselle taloudellekin pakollinen kuluerä. Sitä vaan kuluu ja sitä täytyy ostaa, vaikka bideesuihkukin on olemassa, ainakin varsin monessa paikassa. Kuka käyttää bideetä? No ei sillä oikeastaan ole väliä, kun keskitytään  vessapaperiin.

Jokainen, joka on joskus pyyhkinyt huonolla vessapaperilla, tietää miltä se tuntuu. Jos paperi on laadultaan lähempänä leivinpaperia kuin pehmeää lammasta, tuntuma on varsin ikävä. Samoin se tunne, kun sormi menee paperista läpi. Ei ole kivaa. Minä ainakin tykkään pyyhkiä Lotus Soft Embolla, kun osaan arvostaa hyvää vessapaperia. Pitäisikö kokeilla sitä, jossa on rentouttavaa laventelia?

[Ei ole maksettu mainos, mutta ei haittaa, jos sitä ilmestyy oven taakse.]

Vessapaperilla on merkitystä myös bisneksessä. Vessapaperi kertoo yrityksen arvostuksesta asiakastaan kohtaan. Ihan oikeasti. Minä ainakin rekisteröin vessapaperit eri paikoissa, etenkin hotelleissa. Muistan, kun Tampereen Torni-hotelli avattiin. Huoneissa oli erinomaisen hyvää vessapaperia. Ei mennyt kuin tovi, oli hotelli ilmeisesti joutunut säästäkuurille, kun vessapaperi oli vaihtunut siihen teollisuusmalliin, jossa on niitä reikiäkin jonossa, tiedätte mitä tarkoitan. Minulle tuli olo, että hotelli oli muuttunut olennaisesti huonommaksi, vain ja ainoastaan paperin laadun muutoksen vuoksi.

Yleisvaikutelmia voi antaa monella tavalla ja vessapaperi nyt sattuu olemaan yksi tällainen tekijä, siinä missä pyyhkeetkin ovat hotellissa. Niistä tiedät, montako tähteä hotellin asiakaspalvelu ja asiakasarvostus ansaitsee. Niin kauan kuin olen johtanut kuntokeskusta, minulle on ollut vessapaperin laatu tärkeä asia. Siitä ei tingitä. Se ei ole säästökohde, koska sillä pyyhitään ihmisen herkimpiä alueita. Olen tuossakin tilanteessa halunnut antaa parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkailleni.

Jokainen epämiellyttävä kokemus lyhentää asiakasuskollisuutta. Myös tuo vessapaperin laatu. Se ei välttämättä ole koskaan (ainoa) syy asiakassuhteen päättymiseen, mutta kun tuonkin syyn laittaa pinon päälle, niin uskollisuuden korttitalo voi hyvinkin romahtaa. Miksi siis ottaa riski niinkin tavallisella asialla, kuin vessapaperi? Ei se kuitenkaan niin kallista ole, että sen vuoksi kannattaa asiakkaita menettää.

Kuten huono kahvikin, niin mikä tahansa huono kokemus haittaa liiketoimintaa. Aika usein juuri nämä pakolliset ja yksinkertaiset asiat jäävät huomiotta, kun haetaan parasta mahdollista asiakaskokemusta. Silti ne yleensä vaikuttavat eniten asiakaskokemukseen, juurikin niiden tavallisuuden, toistuvuuden ja pakollisuuden vuoksi.

Kun seuraavaksi käyt jossakin tarpeilla, tunnustele, millä pyyhit ja millaisen asiakaskokemuksen saat siitä. Entä siitä, jos vessapaperi on loppu?

Et tiedä, mitä sinulla on, kunnes sinulla ei ole sitä enää 
kuten vaikka vessapaperia