Minua hävetti

Olin eilen lähdössä ketjun klubijohtajien kokoukseen, kun puhelin soi. Yksi Forever Töölön asiakkaista soitti ja kysyi, ehdinkö juttelemaan hetken, ehkä kymmenen minuuttia. Vastasin ehtiväni, mutta vasta hetken kuluttua, kun olin autotallissa. Sanoin, että palataan asiaan, kun pääsen liikenteeseen ja puhelin on hands freessä.

Mietin autoon istuessani, että mitäköhän me olemme töpänneet. Että nyt tulee jokin vakava palauteryöppy, kun piti varata aikaakin puhelun kestoon. Kelasin mielessäni, oliko minulta jäänyt jokin asia hoitamatta. En keksinyt mitään. Voin vain odottaa, hieman lannistuneena, mitä tuleman pitää.

Jännittyneenä aloin kuuntelemaan asiakkaan murheita. Ehkä jo toisesta lauseesta alkaen minua alkoi hävettämään. Tuntui, että vajoan syvälle auton penkin syövereihin. Minua hävettivät ajatukseni. Minua hävettivät me suomalaiset. Minua hävetti kaiken sen puolesta, mitä edustan. Minua hävetti samaan aikaan, kun tunsin suunnatonta ylpeyttä. Ihoni oli kananlihalla varmaan koko puhelun ajan.

Asiakas kehui edustamaani yritystä, Forever Töölöä ja sen henkilökuntaa ainakin vartin. Asiakas kertoi olevansa eläkeiässä ja nähneensä maailmaa. Hän kertoi kiertäneensä ja olleensa jäsenenä eri ketjun keskuksissa Norjassa, Ruotsissa, Suomessa ja vierailleensa lukuisissa paikoissa. Hänellä on ollut päällekkäisiä jäsenyyksiä, joten hän kertoi tietävänsä, mistä puhuu. En ole eläissäni kuunnellut vastaavaa puhelua, jossa asiakas oikeasti kehuu tuotettamme, palveluamme, puitteitamme ja henkilökuntaamme noin vuolaasti. Ja minua hävetti. Ja nolotti. Samaan aikaan, kun leijuin ylpeydestä.

Kiitin mielessäni Leenaa, jolta sain perintönä tuon keskuksen johdettavakseni. Kiitin, että hän on tehnyt loistavaa työtä ja minä saan jatkaa työtä hänen viitoittamallaan tiellä. Kiitin Allaa, Fustra Traineriämme, jota asiakas kehui maasta taivaaseen. Hänkin on tehnyt valtavan hienoa työtä, kun asiakas kokee sen tuolla tavoin. Ne pienet asiat. Ne olivat tämänkin asiakkaan kohdalla toimineet parhaiten. Toki ohjelmat ovat toimivat ja ohjaajat ovat aina ammattitaitoisia, mutta ne pienet jutut - asiakkaan huomioiminen - ne erottavat jyvät akanoista ohjaajissakin. Kiitin asiakaspalveluamme, joka on ottanut asiakkaan aina iloisesti ja avuliaasti vastaan. Kiitin siistijöitämme, jotka pitävät tilat siistinä. Kiitin laitehuoltoa, joka on pitänyt laitteet kunnossa. Näin jokaisen kehuihin liittyvän työntekijäni kasvot mielessäni sitä mukaa, kun asiakas kehui jotakin osa-aluettamme.

Tällaiset asiakkaat ovat kullan arvoisia. Muistatteko, kun kerroin kirjasta Raving Fans? Tämäkin asiakas lupasi tuoda kaikki ystävänsä meille kuntoilemaan. Hän kertoi raahaavansa ne vaikka väkisin klubillemme. Hän opasti markkinoimaan tuotettamme myös varttuneemmille, koska meidän klubimme oli kuulema ensimmäinen, jota hän voi ja uskaltaa suositella saman ikäryhmän ystävilleen. Tuokin oli kiva kuulla.

Mutta miksi me ajattelemme aina pahinta, kun asiakas soittaa? Tai miksi me lähes aina annamme vain negatiivista palautetta, mutta emme kehu? Edustaako sana arvostelu sinulle positiivista vai negatiivista. Veikkaan jälkimmäistä.

Mitä jos tänään, huomenna, ylihuomenna tai tästä päivästä eteenpäin kehuisit jotakin vähintään kerran päivässä. Kokeile, miten täysin tuntematon reagoi kehuun. Kokeile, miltä tuntuu antaa jollekin yritykselle positiivinen palaute. Käytät varmasti päivittäin tuotteita ja palveluja, joihin olet varsin tyytyväinen. Kokeile, miltä tuntuu kehua ystävää, perheenjäsentä tai työkaveria. Kokeile, millainen voima kehussa on. Minä hehkun tuosta kehusta vieläkin. Vaikka hävettääkin.

Aina kun olet vihainen minuutin ajan, menetät kuusikymmentä onnellista sekuntia. 

~ Ralph Waldo Emerson