lauantai 11. elokuuta 2012

Minua hävetti

Olin eilen lähdössä ketjun klubijohtajien kokoukseen, kun puhelin soi. Yksi Forever Töölön asiakkaista soitti ja kysyi, ehdinkö juttelemaan hetken, ehkä kymmenen minuuttia. Vastasin ehtiväni, mutta vasta hetken kuluttua, kun olin autotallissa. Sanoin, että palataan asiaan, kun pääsen liikenteeseen ja puhelin on hands freessä.

Mietin autoon istuessani, että mitäköhän me olemme töpänneet. Että nyt tulee jokin vakava palauteryöppy, kun piti varata aikaakin puhelun kestoon. Kelasin mielessäni, oliko minulta jäänyt jokin asia hoitamatta. En keksinyt mitään. Voin vain odottaa, hieman lannistuneena, mitä tuleman pitää.

Jännittyneenä aloin kuuntelemaan asiakkaan murheita. Ehkä jo toisesta lauseesta alkaen minua alkoi hävettämään. Tuntui, että vajoan syvälle auton penkin syövereihin. Minua hävettivät ajatukseni. Minua hävettivät me suomalaiset. Minua hävetti kaiken sen puolesta, mitä edustan. Minua hävetti samaan aikaan, kun tunsin suunnatonta ylpeyttä. Ihoni oli kananlihalla varmaan koko puhelun ajan.

Asiakas kehui edustamaani yritystä, Forever Töölöä ja sen henkilökuntaa ainakin vartin. Asiakas kertoi olevansa eläkeiässä ja nähneensä maailmaa. Hän kertoi kiertäneensä ja olleensa jäsenenä eri ketjun keskuksissa Norjassa, Ruotsissa, Suomessa ja vierailleensa lukuisissa paikoissa. Hänellä on ollut päällekkäisiä jäsenyyksiä, joten hän kertoi tietävänsä, mistä puhuu. En ole eläissäni kuunnellut vastaavaa puhelua, jossa asiakas oikeasti kehuu tuotettamme, palveluamme, puitteitamme ja henkilökuntaamme noin vuolaasti. Ja minua hävetti. Ja nolotti. Samaan aikaan, kun leijuin ylpeydestä.

Kiitin mielessäni Leenaa, jolta sain perintönä tuon keskuksen johdettavakseni. Kiitin, että hän on tehnyt loistavaa työtä ja minä saan jatkaa työtä hänen viitoittamallaan tiellä. Kiitin Allaa, Fustra Traineriämme, jota asiakas kehui maasta taivaaseen. Hänkin on tehnyt valtavan hienoa työtä, kun asiakas kokee sen tuolla tavoin. Ne pienet asiat. Ne olivat tämänkin asiakkaan kohdalla toimineet parhaiten. Toki ohjelmat ovat toimivat ja ohjaajat ovat aina ammattitaitoisia, mutta ne pienet jutut - asiakkaan huomioiminen - ne erottavat jyvät akanoista ohjaajissakin. Kiitin asiakaspalveluamme, joka on ottanut asiakkaan aina iloisesti ja avuliaasti vastaan. Kiitin siistijöitämme, jotka pitävät tilat siistinä. Kiitin laitehuoltoa, joka on pitänyt laitteet kunnossa. Näin jokaisen kehuihin liittyvän työntekijäni kasvot mielessäni sitä mukaa, kun asiakas kehui jotakin osa-aluettamme.

Tällaiset asiakkaat ovat kullan arvoisia. Muistatteko, kun kerroin kirjasta Raving Fans? Tämäkin asiakas lupasi tuoda kaikki ystävänsä meille kuntoilemaan. Hän kertoi raahaavansa ne vaikka väkisin klubillemme. Hän opasti markkinoimaan tuotettamme myös varttuneemmille, koska meidän klubimme oli kuulema ensimmäinen, jota hän voi ja uskaltaa suositella saman ikäryhmän ystävilleen. Tuokin oli kiva kuulla.

Mutta miksi me ajattelemme aina pahinta, kun asiakas soittaa? Tai miksi me lähes aina annamme vain negatiivista palautetta, mutta emme kehu? Edustaako sana arvostelu sinulle positiivista vai negatiivista. Veikkaan jälkimmäistä.

Mitä jos tänään, huomenna, ylihuomenna tai tästä päivästä eteenpäin kehuisit jotakin vähintään kerran päivässä. Kokeile, miten täysin tuntematon reagoi kehuun. Kokeile, miltä tuntuu antaa jollekin yritykselle positiivinen palaute. Käytät varmasti päivittäin tuotteita ja palveluja, joihin olet varsin tyytyväinen. Kokeile, miltä tuntuu kehua ystävää, perheenjäsentä tai työkaveria. Kokeile, millainen voima kehussa on. Minä hehkun tuosta kehusta vieläkin. Vaikka hävettääkin.
Aina kun olet vihainen minuutin ajan, menetät kuusikymmentä onnellista sekuntia. 
~ Ralph Waldo Emerson

7 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Morjens Sami ja tervetuloa "takaisin". Onnittelut uusista kuvioista.

Olen ottanut tavakseni antaa myös positiivista palautetta. Itse asiassa taidan antaa sitä nykyään enemmän kuin "kehittävää"...

Jos me suomalaiset emme ole hyviä antamaan positiivista palautetta, niin olemme todella huonoja vastaanottamaan sitä. Vain harva yritys on reagoinut palautteeseen muuten kuin automaattivastauksella. Ehkä myönteistä palautetta varten ei ole prosessia...

terveisin,

Christian

Sami Hurme kirjoitti...

Moi Christian ja kiitos, kiitos.

Vii,eisen kappaleen pointtisi on pohdinnan arvoinen. Jäin oikein miettimään, miten itse reagoin. Minähän menin ihan sanattomaksi puhelimessa. Tiedätkö, kehu taisi jopa nolottaa vähän...

Miten olisi luentoja Töölössä?

Anonyymi kirjoitti...

Olen itse miettinyt palautteen lähettämistä samaisesta aiheesta sinne Töölöön. Jouduin lähtemään Töölön Foreverilta muutos vuoksi ja minulla on ikävä takaisin! Ei tule uudella salilla käytyä juuri ollenkaan, kun aina harmittaa ettei tunnelma ole sama kuin Töölössä.

Pitäisi laittaa useammin hyvä kiertämään ja harrastaa positiivista juoruamista.

Sami Hurme kirjoitti...

Niin, me ajattelemme aika usein, että olisi kiva antaa positiivista palautetta. Se vaan jää antamatta.

Mukava kuitenkin lukea kehuja.Kiitos niistä henkilökuntani puolesta. Hehän tuon tekevät.

Huomenna jokainen voisi ottaa tehtäväkseen soittaa jollekin ja kehua jotain, tuotetta, palvelua tai ihmistä yleensä. Siihen puheluunhan olisi kiva päättää vaikka työviikko. Kertokaa täällä, miltä se tuntui ja miten vastapuoli reagoi.

Petri K. kirjoitti...

Sain aikoinaan Melbournessa niin hyvää palvelua, että menin täysin hämilleni, hain naapurista kukkia ja vein ko. asiakaspalvelijalle ne.

Lopputuloksena hän oli täysin hämillään niin iloisesta palautteesta, minä olin täysin hämilläni niin hyvästä palvelusta ja uskon, että kummatkin poistuivat tilanteesta voittajina. Tapahtumasta on yli kuusi vuotta aikaa ja silti jaksan viitata tuohon tapaukseen, kun puhutaan asiakaspalvelun laadusta.

Pitänee skarpata tuon kehumisen kanssa jatkossa. Ei se nytkään vierasta ole, mutta miksi sitä nyt säästelemäänkään? Ei kai se käyttämällä loppuun kulu.

Anonyymi kirjoitti...

Tehtävä suoritettu.
Aloitin kotoa heti aamulla. Kehuin lapsia kun korjasivat aamiaiskamansa tiskipöydälle. Ja ennen kuin ehditte, niin kyllä, näin tekevät joka aamu.
Lapsia(kin) tulee vaan useammin moitittu kuin kiitelty...

Googlaamalla löytyy paljon sivuja ja opuksia jotka opettavat kiitoksen antamisen ja vastaanottamisen saloihin. Olennaisinta varmaan (ainakin meidän kulttuurissa) on, että kiitos/kehu on vilpitön.

Imatralla K-kaupan kassapoika kuuli minun puhuvan lasten kanssa ruotsia. Kun tulin maksun aika, hän palevli meitä ruotsiksi. Ei ollut täydellistä, mutta yritys 10. Kerroin oitis kaverille arvostavani suuresti hänen yritystään ja laitoin myös paulautelaatikkoon kehut.

Ravintolassa useimmat sanoo tarjoilijalle "Kiitos, hyvää oli" vaikka sitä ei tarkoittaisikaan. Miksi?

Puolison uutta vaatetta voi vielä kehua, mutta kehutko työkaverin? Miksi et, vaikka aihetta olisi?

Jokainen voi vain mennä itseensä ja miettiä "ansaitseeko jokin/joku kehuja?? Jos ansaitsee niin rohkeasti vaan kertomaan. Laita vaikka sähköpostilla jos vastapuolen reaktiot jännittää :)

Tällaista tajunnavirtaa tällä kertaa.

Christian

Anonyymi kirjoitti...



Jos sanot kanadalaiselle, että hänellä on hieno talo/auto/mekko/hiukset/kello..., niin hän sanoo: Thank you. Tai Thank you, that's very kind of you.

Kun sanot saman asian suomalaiselle, niin hän ei kiitä kohteliaisuudesta vaan alkaa vähättelemään: No, tämä nyt on tämmöinen rätti alennusmyynnistä, mutta kyllä tälläkin toimeen tulee.

Ok, tietyllä tavalla jälkimmäinen esimerkki on aika harvinainen tilanne Suomessa, koska yleensä suomalainen ei kommentoi millään tavalla toisen ihmisen hienoja juttuja.

Turkulaiset muistuttavat vain negatiivisista asioista: olet lihonut, kävitkö sokealla parturilla, et pienempää autoa löytänyt, vetää ovista ja ikkunoista, vai?...

Kaikkeen tottuu, jopa löysään hirteen, mutta kummassa ympäristössä on mukavampaa elää?

Bonus:

Mistä tunnistat ulospäin suuntauneen suomalaisen? -Siitä, että hän katsoo keskustellessa sinun kenkiäsi omiensa sijaan.