maanantai 15. elokuuta 2011

Hertz palvelee

Olen vuokrannut reissuilla käytännössä aina auton Hertz:stä. Ajan Hertz:n vuokra-autolla vähintään kuukauden vuodesta. Olen ajanut Hertz:n autolla pitkälti toista vuotta elämäni aikana. Vuokraan auton Hertz:ltä, koska pidän erityisen paljon siitä, että Club Gold -jäsenenä auto odottaa valmiina aina lentokentällä. Ei tarvitse kuin istua autoon ja hurauttaa matkaan, ilman mitään paperihässäköitä.

Minulla on matkan päällä ollut ainoastaan kerran kupru palvelussa, mutta sekin hoitui mainiosti. Autot olivat kerran totaalisen loppu Miamin kentällä. Kirjoitin, kuinka kannattaa muistaa käyttäytyä. Pari kertaa autossa on ollut jotain ongelmaa, mutta auton on saanut vaihdettua ongelmitta lähimmässä Hertz:in pisteessä.

Näin siis ulkomailla.

Teen suurimman osan varauksista Suomesta. Varaus onnistuu yleensä jouhevasti, jos löytävät tietoni tiedostoista. Muut yhteydenotot tuntuvat tökkivän. Myös nuo tietoni on päivitetty lentoyhtiöiden kortteja myöden moneen otteeseen, mutta jostain syystä niitä haetaan ja päivitellään toistuvasti. Rapakon takana tuntuvat löytävän kaikki tietoni aina asiakasnumerollani.

Minulla on IF:n kautta jonkinlainen jatkuvuusturva auton vakuutuksessa. Jouduin lyhyen ajan sisään kahteen kertaan sellaiseen tilanteeseen, että autosta tuli ajokelvoton ja se piti toimittaa korjaamoon. Soitto IF:iin ja he hoitavat hinauksen sekä sijaisauton. Hertz:ltä tuli soitto hetki IF:n puhelun jälkeen, molemmilla kerroilla ja sijaisauto toimitettiin minulle. Hyvää palvelua kaikin puolin.

Ensimmäisellä kerralla pyysin korotusta IF:n tarjoamaan autoluokkaan ja sain sellaisen 12 euron suuruisella välimaksulla vuorokautta kohden. Hinta sisälsi veron. Toisella kerralla minulta veloitettiinkin 32 euroa + vero, eli  39,36 euroa vuorokaudessa, täysin saman luokan autosta. Hinta oli siis noussut yli kolminkertaiseksi.

Kyseisenä lauantaina autoa tuonut henkilö ei tiennyt, veloitetaanko minulta sama väliraha kuin viimeksi. Hän pyysi soittamaan maanantaina ja kysymään asiaa, koska sitä ei käynyt ilmi sopimuksestakaan.

Soitin asiasta Turun toimipisteeseen, josta kerrottiin välirahan olevan 32 euroa. Ihmettelin asiaa, enkä saanut hinnoitteluun mielestäni mitään järkevää syytä. Lähetin viestin Hertz:n kotisivujen kautta, jossa tiedustelin veloituksen sisältöä, koska kumpikaan edellisistä varauksista ei (yllättäen) näkynyt asiakastiedoissani. En saanut pariin viikkoon mitään vastausta. Lähetin kotisivujen palvelun kautta viestin uudelleen 5.8.2011, kun näin kyseenalaisen veloituksen luottokorttilaskullani. Sain vastauksen samana päivänä:
Hei, kiitos yhteydenotostanne. Olemme välittäneet viestinne eteenpäin jälkimarkkinointi-/laskutusosastollemme (customer-relations@hertz.fi).
He ovat teihin yhteydessä asian tiimoilta heti, kun asianne saadaan selvitettyä tai mikäli lisätietoja tarvitaan asian selvittämiseksi. 
Odotin viikon vastausta, turhaan. Viestitin nyt, että ilmoitan luottokorttiyhtiölle, että en hyväksy veloitusta, koska en tiedä, mistä se koostuu. Se nopeutti käsittelyä ja sain tänään vastauksen:
Hei, Osuus tulee sopimuksellakin lukevasta 32€/vrk upsellistä C-luokasta U-luokkaan. Kerroin sen puhelimitse myös teille, kun soititte toimistoon. Kuitenkin sellainen korjaus sopimukseen täytyy tehdä, että se on nyt mennyt 32€+alv kun sen kuuluisi olla alveineen 32€ eli sopimus täytyy korjata kuitenkin. Lähetän teille kuitin silti.
Yst.terv,

Henkilö
Tämä siis nyt kuukausi vuokrauksen päättymisestä. En vieläkään saanut mitään selitystä sille, miksi edellinen, ihan vastaava upsell C-luokasta U-luokkaan maksoi vain 12 euroa. Kyse ei ole järjettömistä summista, mutta tässä tapauksessa kuitenkin parista sadasta eurosta. Kyse on ennemmin taas tästä myynnin perusperiaatteesta, että ole hinnoittelusi suhteen johdonmukainen.

En myöskään löydä hyvällä tahdollakaan mainittua välirahan summaa tästä sopimuksessa. Löydättekö te?

Hinnoittelussa oli joka tapauksessa tapahtunut 23% virhe ja korttiani on veloitettu 23% liikaa, ilman tuota hinnoittelun epäjohdonmukaisuuttakin. Ilmeisen varmasti olen kyselyni kanssa hankala asiakas, joka ei edes selvän virheen kohdalla ansaitse pahoittelua.

Mutta ei se mitään. Hertz jatkakoon Suomessa hyväksi kokemallaan palvelumallilla. Kilpailua on ilmeisesti liian vähän. Vuokraan auton jatkossakin Hertz:ltä, koska Club Gold on hieno palvelu ja Hertz:n palvelu on ulkomailla aina ensiluokkaista ja siellä sitä autoa useimmin tarvitsen.

{Edit klo 17:32}
Sain taas vastauksen viipymättä:
Hei, Edellisessä vuokrauksessanne pyysitte automaattia ilman erikoispyyntöjä, eli myymme siis halvimman mukaan. Automaatti maksaa alkaen 12€/vrk, joka tarkoittaa pienimmillään Golfin kokoista automaattia. Toimme silloin sen automaatin, mikä sillä hetkellä on vapaana, joka sattui olemaan tällöin isompi. Mutta kun nimenomaan pyysitte isoa automaattia seuraavaksi, on erotus tällöin 32€/vrk. Niinkuin edellisessä viestissäni mainitsin, asia on lähtenyt korjaukseen ja lähetän kuitin siitä sähköpostiinne.
Yst.terv,Henkilö
Tässä on nyt vain sellainen mutta, että ensimmäisellä kerralla ainoa vapaa automaatti oli Volvon farmari ja toisella kerralla ainoat vapaat automaatit olivat se Volvon farmari sekä Volvon citymaasturi, joista valitsin jälkimmäisen, koska kokoluokka oli kuitenkin sama. En olisi kummallakaan kerralla voinut saada pienempää automaattia.

Toki asiakaspalvelun suhteen kanta on tullut selväksi, mutta en vieläkään saanut selvitystä, missä kohdassa tuo 32 euron väliraha mainitaan sopimuksessa. Kuitenkin jo lauantaina sijaisautoa sovittaessa kysyin, onhan väliraha sama kuin viimeksi. Auton vuokrannut henkilö ei tiennyt, eikä tiennyt edes välirahan suuruutta, eikä sitä käy ilmi sopimuksesta.

{Edit 16.8.2011}
Nyt sain vastauksen tuohon, kun ihmettelin, että en toisella kerrallakaan olisi voinut saada sitä pienempää automaattia, koska sellaista ei ollut vapaana. Vastaus on ihan ristiriidassa edellisen kanssa:
Hei, Eli myymme sen mukaan, mitä sillä hetkellä on vapaana, sen hintaisesti.
Sopimus on nyt s.postissanne, ja siinä ilmoitetaan väliraha 32€.
Yst.terv, Henkilö
Nyt tuota sopimusta on menty rukkaamaan jälkikäteen siten, että sinne on lisätty tuo merkintä 32 eurosta. Minun sopimuskappaleessani sitä merkintää ei ole.

Sopimukseen on myös kirjattu palautuspäivä väärin. Palautuspäiväksi on kirjattu 16.7.2011, kun palautin auton oikeasti 15.7.2011, kun sain oman auton korjaamosta. Ovat ilmeisesti veloittaneet myös IF:iä yhden vuorokauden liikaa. 

Vaikka siis aikaisemmin sain korotuksen halvimman automaatin mukaan, koska muita ei ollut tarjolla, toisella kertaa en saanut, vaikka muita ei ollut tarjolla. Miten sama henkilö voi vastata kahdessa perättäisessä viestissään käytännöistä ihan päinvastaisesti?

Minun käsitykseni mukaan veloituksen pitäisi olla 7 x 12 = 84 euroa, sisältäen veron. Ei suinkaan 314,88 euroa, joka luottokortiltani on veloitettu.

Vaikka kommenteissa jo kerroin, että en vie asiaa eteenpäin, mutta nyt vien. Mielestäni sopimusten rukkaaminen ja virheiden määrä alkaa olemaan sitä luokkaa, että mielenkiintoni asiaa kohtaan lisääntyy suunnattomasti. Kun jokin asia menee pieleen, se sitten menee kokonaan pieleen.

 [Aiheeseen liittyen: Muista käyttäytyä / Sunshine State ]

BTW Olen pariin otteeseen törmännyt mielenkiintoiseen ristiriitaan Hertz:n hinnoittelussa. En nyt löytänyt tähän hätään Tweetejä aiheesta, mutta jos kirjauduin sisään Club Gold tunnuksilla Hertz:n verkkosivuille, vuokrauksen hinta nousi olennaisesti. Kanta-asiakkailta veloitetaan siis enemmän vuokrauksesta, joka tuntuu hieman oudolta, mutta mahdollisesti perustellulta. Ehkä Club Gold asiakkaat eivät kysele hinnan perään varatessaan autoa. Sain tovi sitten Club Gold -tarjouksen sähköpostiin. Katsoin tarjouksen kautta, mitä auton vuokra seuraavalle reissulle maksaisi. Ennen hyväksymistä otin vielä puhelun varauspalveluun. He kertoivat hinnan olevan olennaisesti halvempi, kuin tarjouksen kautta ilmoitettu 15%:lla alennettu hinta. Varasin auton puhelimessa, normaalilla hinnalla.

9 kommenttia:

Anonyymi kirjoitti...

Ei ole hintaa sopimuksessa. Valita kuluttajavirastoon.

Sami Hurme kirjoitti...

Äh, en jaksa tällaisesta valittaa. Siis tämän enempää. Tämänkin kirjasin vain opiksi itselle, omaa palveluamme ja viestintäämme silmällä pitäen. Virheet palvelussa pitäisi pystyä paikantamaan.

Tästäkin olisi päässyt helposti yli pahoittelemalla - edes tuota 23% liikaveloitusta.

Tuntuu vain olevan niin vaikeaa pahoitella - saati pyytää anteeksi - suomalaisessa palvelukulttuurissa. Minähän olen hankala asiakas, kun kyselen ihmeellisistä luottokorttiveloituksista.

Anonyymi kirjoitti...

Itsellänikin pieni selvitys menossa Hertzin kanssa. Sain loppukeväästä sakot Itävallasta (n. 2kk matkan jälkeen). Olin kuulemma ajellut autolla jossa ei ollut Itävallan verotarraa. Saksasta vuokratussa autossa sitä ei ollut. Hertz nyt selvittää miten on mahdollista etteivät Munchenin lentokentällä kertoneet, että sellainen pitää ostaa vaikka hyvin tiesivät mihin olen matkalla (ehkä olisi itse pitänyt tietää mutta kun en tiennyt...). Näin heidän kuulemma pitäisi tehdä. En odota saavani heiltä mitään korvausta mutta olisi hyvä jos prosesseja kehitettäisiin niin, että muille ei kävisi samoin. Noin 6 viikkoa on nyt mennyt siitä kun Hertz lupasi palata mahdollisimman pian.

Espanjassa kerran veloittivat auton tankkauksesta 50€ vaikka olin tankannut auton täyteen n. 300m ennen palautusta. Arvaa oliko kuitti tallessa joten ei auttanut itku tälläkään kerralla...

Työn kautta tulee käytettyä AVISta, joka saa minulta kyllä paremmat pisteet. Hertz vaan tuppaa olemaan halvempi kun pitää omalla rahalla maksaa...

T/Jappe

Sami Hurme kirjoitti...

Tuosta tankaamisesta tuli mieleen, että minulla kävi kerran Miamissa niin, että kaveri oli kirjannut palautuslappuun 3/4 tankillista, vaikka tulin myös suoraan letkulta talliin.

Huomasin tuon kävellessäni lentokenttäbussille ja koukkasin asiakaspalvelun kautta, jossa korjasivat korttiveloituksen ilman ihmettelyä ja pyysivät anteeksi virheellistä merkintää. Mutta tämä olikin Yhdysvalloissa, jossa kilpailu vuokrauksen suhteen taitaa olla aika kovaa.

Petri kirjoitti...

Hieman, eikä edes hieman, ihmetyttää tuo Hertzin logiikka tuossa. Kun kyse on heille varsin pienestä virheestä, mutta yksittäiselle asiakkaalle jo aikamoisesta, niin miksi he tietoisesti yrittävät pahentaa asiaa?

Virheitä tehdään ja niitä saa tehdä, mutta tuo sopimuksen muuttaminen jälkikäteen ei ole pelkästään typerää, vaan se on myös rikollista ja sehän tästä sopasta tekikin mielenkiintoisen.

Kerran olen taistellut hieman vastaavasta casesta AVIS:n kanssa, mutta heillä myönnettiin virhe, veloitus peruttiin ja sain jopa hyvitystä seuraavasta vuokrasta. Kyseessä oli itse rikkomani rengas, joten hyvitys oli mielestäni varsin poikkeuksellista. Mutta aivan varmasti turvaudun ko. firmaan jatkossa muuallakin, tämä maineenpuhdistus vain sattui Etelä-Afrikassa.

Jännärin lisäosia odotellessa...

Anonyymi kirjoitti...

eli sait eka kerralla isomman auton 12 eurolla ja toisella kerralla maksoiit oikean hinnan..miksi valitat???
taidat olla aika kokematon vuokra-auton ajaja. toisinaan saa isomman auton, kun vuokraamolla ei ole tilaamaasi autoa, mutta ei ole aina
niin!!!!

Sami Hurme kirjoitti...

Jos hyvä Anonyymi nyt lukee tekstin uudelleen, ihan ajatuksella.

Olen toki kokematon auton vuokraaja. Kuten kerroin, vuokraan autoa ainoastaan runsaan kuukauden verran vuodessa. Se on mahdollisesti keskimääräistä vuokraajaa vähemmän.

Määrällä ei kuitenkaan ole mitään tekemistä varsinaisen jutun kanssa, jos osaa lukea ja vielä ymmärtää lukemansa.

Ja ihan vinkiksi tulevaisuuteen, kommenttiin saa enemmän tehoa, kun opettelee käyttämään isoja alkukirjaimia ja vähentää välimerkkien käytön koulussa opetetulle tasolle.

Anonyymi kirjoitti...

Anonyymi Hertzin työntekijä käy nyt täällä jatkamassa hyvää asiakaspalvelua.

Sami Hurme kirjoitti...

Hertziltä oltiin yhteydessä. Soittajalla oli selvästi ennakkoasenne, että valitan turhasta. Toivottavasti tilanteen todellinen kulku ja virhe palvelussa kuitenkin aukeni.

Sitä yritin tähdentää keskustelussa, että hinnoittelussa pitää olla johdonmukainen. Olisin ottanut auton, vaikka se olisi ollut satasen päivässä. Ristiriitaa hinnoittelussa en hyväksy mukisematta. En pyytänyt alennettua hintaa ensimmäiselläkään kerralla, vaan se annettiin minulle. Kuvittelin jopa Club Gold -asiakkuuteni vaikuttaneen edullisempaan hintaan. Ehkä sellainen etu pitäisi olla näissä tapauksissa.

Korostin myös sitä, että autonvuokrauksessa kanta-asiakas antaa käytännössä avoimen valtakirjan, kun luottokorttia veloitetaan usein ilman kuittausta. Tällöin veloitusten pitää olla oikein, veroineen ja vuokrauspäivineen.

Toivoin myös viestinnän suhteen pientä viilausta. Vaikka asiakaskontaktit ovatkin työntekijöille arkipäivää ja välillä saa kyllästymiseen asti vääntää rautalangasta samaa asiaa monta kertaa päivässä, niin silti yksittäiselle asiakkaalle kyseinen kontakti on usein ainutkertainen. Vastauksiin pitää joka kerta suhtautua ainutkertaisena tapauksena.

Tätä samaa mantraa yritän kertoa meillä. Aina mekään emme onnistu.

BTW tekstiin liittyen kerrottiin hintaeron johtuvan siitä, että olen tiedoissani kruksinut oletusarvoista kaikki ylimääräiset vakuutukset pois. Siksi hinta on kalliimpi, kun kirjaudun sisään. En ymmärtänyt, mutta minulle luvattiin selvitys. Olen aina kuvitellut, että ylimääräiset vakuutukset nostavat hintoja.