Vanhassa vara parempi

KF kertoi Instagramissa Yhdysvaltalaisesta ABC Fitness Solutions'in tekemästä, aktiivisille kuluttajille suunnatusta kyselystä heidän liikuntatottumuksistaan lähitulevaisuudessa. jossa ainoastaan 49 % kuntosaliharjoittelun lopettaneista tulee palaamaan kuntosaliharjoittelun pariin. Mielestäni tuo on erittäin hälyttävän pieni prosentti. Mitä olemme tehneet tyhmästi, jos lopettaneista vain puolet palaavat takaisin asiakkaaksi?

Leikitään vähän luvuilla. Oletetaan, että kuntokeskus X:llä oli maksavia jäseniä 1.000 kpl, ennen koronaa, vuonna 2019. Oletetaan, että kuntokeskus X:n asiakkaan maksama keskihinta on 50 euroa kuukaudessa. Oletetaan, että kuntokeskus X menetti koronan aikana 30 % asiakkaista, eli liikevaihto laski tuon 30 %. Asiakkaita lähti siis 300 kpl, vieden 15.000 euroa kuukausittaisesta liikevaihdosta, eli vuositasolla 180.000 euroa. 

Kuinka paljon sinulla on varaa menettää rahaa - joka kuukausi - ja silti pystyt maksamaan kaikki laskut? Onko sinun kiinteät ja muut kulut laskeneet koronan aikana 15 %, jotta hanskaat sohvalle jäävien menetyksen? KPMG:n tekemän selvityksen mukaan Suomessa jäsenmäärät ovat keskimäärin laskeneet 20 % vuodesta 2019. Kuinka paljon se on sinun keskuksessasi ja mitä jos vain puolet lähteneistä tulevat takaisin?

Kun vain puolet vanhoista asiakkaista palaavat takaisin, tämä tarkoittaa siis sitä, että kuntokeskus X tarvitsee 150 kpl uusia asiakkaita, jotta päästään samalle tasolle kuin oltiin ennen koronaa. Jokainen kuntokeskusyrittäjä tietää, paljonko aikaa ja resursseja vaatii saada 150 uutta asiakasta ja sen päälle vielä korvata vielä luonnollinen, kuukausittainen poistuma. Jos kuntokeskus X:n jäsenmäärä kasvaa nyt +10 kpl kuukaudessa, vuoden 2019 tasolle pääseminen kestää 15 kuukautta. Oletko huomioinut tämän ja sopeuttanut toimintasi sen mukaisesti?

Kun mietitään rahaa, yrityksen kustannuksia, ne tuskin ovat nyt olennaisesti laskeneet, vaikka monesta asiasta ollaankin leikattu. Kun asiakasvirta taas kasvaa, kulut palaavat helposti aiemmalle tasolle ja ehkä jopa sen yli, kun pitää alkaa lyhentää koronavelkaa, esimerkiksi mahdollisia vuokra- ja verorästejä. Kulut kasvavat, mutta asiakasmäärä niiden kuittaamiseksi on pienentynyt. Tämä on haastava yhtälö.

Mitä sinä olet tehnyt, pienentääksesi tuota kotiin jäävien prosenttia? Mitä luulet, onko sinun helpompi saada se vanha asiakas takaisin kuin hankkia uusi? Joka tapauksessa joudut tekemään molemmat. Nyt et voi levätä myynnin suhteen laakereilla, vaan viimeistään nyt sinun tulee olla kaikkiin vanhoihin asiakkaisiin aktiivisesti yhteydessä sekä terävöittää uusasiakashankinta huippuunsa. Muista kuitenkin, että tarvitset rahaa, et vain asiakkaita - ja tarvitset sitä nyt - joten ole erittäin tarkka antamiesi alennusten suhteen. 

Asiakaskokemus on tässäkin prosessissa merkittävässä asemassa. Uskollinen, erityisen tyytyväinen  asiakas ei ainoastaan tule takaisin, ei ainoastaan suosittele yritystäsi vaan vaatii ystäviensä tulevan myös asiakkaaksesi. Olisiko nyt aika hyödyntää näitä asiakkaita?

Tyytyväinen asiakas on paras bisnesstrategia