Muutos on jatkuvaa

Sanotaan, että korona muutti kuntokeskusalaa, mutta muuttiko ja kuinka paljon? Näyttää vahvasti siltä - ainakin asiakasmäärien kasvuun peilaten - että korona alkaa vedellä rajoitusten ja ihmisten passiivisuuden suhteen viimeisiä. Voidaan jo hieman analysoida, mikä on muuttunut vai onko mikään.

Tulin kuntokeskualalle vuonna 1999. Jos peilaan koko yli 20-vuotista historiaa, kuntokeskuala on ollut koko ajan jossakin muutoksessa. Maailma muuttuu ja kehittyy koko ajan ja se muuttaa myös meidän alaa. On muuttanut sitä aina eikä korona ole sen kummempi muutoksen aiheuttaja kuin jäsenyydet olivat, vuosituhannen alussa. Tai wellness-ajattelu. Tai Crossfit. Tai halpasalit. Aina on ollut tekijöitä, jotka muuttavat alaa ja jonka johdosta osa putoaa kelkasta ja osa hyppää mukaan kelkkaan.

Mitä korona oikeasti muutti? Kyllä, digiloikka tuli varmasti otettua, osan siirtäen paljonkin toimintaa verkkoon. Väitän kuitenkin suurimman osan toimijoista vetävän verkkopalvelunsa lähes samalle tasolle, jossa se oli ennen koronaa, koska sen tuoma hyöty rajoittamattomassa tilanteessa ei välttämättä ole enää käytetyn ajan ja rahan arvoista. Palataan siis pitkälti vanhoihin malleihin, joskin muutama uusi verkkotoimija ja verkkopalvelu jää markkinoille. Ne, jotka oikeasti osaavat sen homman.

Ei siis mitään mullistavaa muutosta, vaan yhä nämä kolme asiaa ovat ne, jotka määrittelevät kuntokeskusalallakin onnistumisen:

• Myynti
• Asiakaspysyvyys
• Asiakaskokemus

Ne jotka osaavat yhä myydä, joilla on tuotteita, joita myydä, onnistuvat. Ne ovat onnistuneet myös koronan aikana. Silloinkin on pitänyt keskittyä myyntiin ja sitä tukeviin toimiin sekä sopeuttaa tuotevalikoimaa vallitsevaan tarpeeseen. Nyt myyntiin pitää keskittyä entistäkin tarkemmin, jotta yritykset saavat vuokra- ja verorästinsä maksettua. Toivottavasti olet osannut laskea, paljonko myynnin pitäisi kasvaa, jotta pystyt kuittaamaan koronaa edeltävää aikaa suurempia, rästien aiheuttamia kuluja. Toivottavasti sinulla on nyt tuotteet ja resurssit hoitaa ihmisen itselleen aiheuttamia koronatuhoja, ylipainosta alkaen.

Asiakaspysyvyys on ollut merkittävässä roolissa koronan aikana. Se on sitä aina, mutta kuten olen moneen otteeseen kirjoittanut ja lukuisissa tilaisuuksissa puhunut, siihen keskitytään ihan liian vähän. Asiakaspysyvyyteen käytetään ihan liian vähän resursseja. En ymmärrä, miksi uusasiakashankinta saa enemmän resursseja kuin asiakaspysyvyyden hallinta. Miksi esimerkiksi vanhalle asiakkaalle soittaminen on vaikeampaa, kuin uudelle liidille? Miksi aikaa ja resursseja löytyy vain uusien liidien hankintaan ja niiden kontaktoimiseen? Saan vain tukun tekosyitä, miksi vanhalle asiakkaalle ei kannata soittaa, kun sitä ehdotan.

Asiakaskokemus vaikuttaa kahteen edelliseen kaikkein eniten. Yksikään mainos tai markkinointiponnistelu ei korvaa asiakaskokemuksen merkitystä. Tyytyväinen asiakas pysyy asiakkaana ja tuo uusia asiakkaita, oli tilanne mikä tahansa. Ovat tehneet niin koronankin aikana. Jokainen konfliktitilanne asiakkaan kanssa on omiaan vähentämään sekä asiakaspysyvyyttä että myyntiä. Toki pitää muistaa, että huonoista asiakkaista pitää aina hankkiutua eroon, koska huonot asiakkaat karkoittavat hyviä, mutta kohtele asiakkaita, kuten haluaisit itseäsi kohdeltava, kussakin tilanteessa.

Jos korona muutti tai rampautti oman liiketoimintasi, jokin kolmesta edellä mainitusta ei ole toiminut. Hyvin mahdollista, että juuri kaikissa kohdissa on korjattavaa ja se sinun tulee nyt tehdä, jos aiot selviytyä jatkoon, seuraavallekin muutoskierrokselle. Se on varmaa, että jokin juttu tulee ja tönäisee alaa ja yritystäsi taas johonkin suuntaan, mutta oli se mikä tahansa, nuo kolme merkittävintä onnistumisen tekijää pysyvät. Keskity siis niihin ja olet vahvempi seuraavalla kierroksella.

Selviytyä voi vain menemällä eteenpäin