lauantai 23. maaliskuuta 2013

Terve, morjens ja hei!

Ei, en ole vieläkään häipymässä takavasemmalle, enkä edes oikealle.

Tervehtiminen kuuluu hyviin tapoihin. Suomalaiselle tervehtiminen ei ole itsestään selvyys. Kuinka usein olet tervehtinyt tuntematonta? Entä sitä naapuria, jonka kohtaat jo kymmenettä kertaa naapurustossa? Tervehdys ei vain tule ja katse kääntyy pois toisesta ihmisestä.

Jäyhänä suomalaisena myönnän, että se tuntuu hyvältä, kun ihmiset tervehtivät toisiaan lenkkipolulla ja kuntosalilla. Ikävä kyllä, täytyy mennä merta edemmäs, jotta tuohon törmää. Yhdysvalloissa nautin suuresti siitä, että lenkillä vastaan tulevat tervehtivät poikkeuksetta. Ja kuntosalilla - kaikki tervehtivät toisiaan. Ollaan kuitenkin samassa veneessä. Ja se on kohteliasta huomioida toiset.

Anneli Ranta oli alkuviikosta pitämässä henkilökunnalleni koulutusta elekielestä. Käytiin läpi esimerkiksi juuri tuota tervehtimistä. Loistavaa esiintymiskoulutusta, jota on varmasti syytä jatkaa. Olen seurannut asiaa klubillamme ja haluan tervehtimiseen muutosta. Loppuviikosta puimme asiaa ketjun klubijohtajien kanssa kokoustaessamme. Viikon päätin vielä huippumyyjä Kaisa Liskin esitykseen, jossa kerrottiin kaupan alkavan tervehtimisestä. Asiakkaan tervehtiminen on ensimmäisiä asiakaspalvelutilanteen askelia. Jos pallo putoaa jo siinä, palloja saa haeskella koko päivän lattioilta.

Heitin klubimme Facebook-sivulle kysymyksen:
Mitäköhän se vaatisi, että me kaikki Töölön klubilla käyvät oppisimme tervehtimään toisiamme?
Aavistin, että kysymyksessä voisin astua miinaan. Aavistin oikein. Vastauksissa tuli esiin juuri ne asiat, jotka ajattelinkin. Toivottavasti kukaan ei pahoita mieltään empiirisistä tutkimuksistani.
  1. Se on jonkun muun vika, että ei tervehditä.
  2. Osa kokee, että henkilökuntani tervehtii aina.
  3. Osa kokee, että henkilökuntani ei tervehdi juuri koskaan.
  4. Onko pakko, jos ei halua.
  5. En tervehdi muuallakaan.
Ensimmäinen kohta on suomalaisuutta. En tervehdi ainakaan ensimmäisenä. Voin vastata tervehdykseen, jos on ihan pakko. Kuinka moni ottaa melkein poikkeuksetta pitkät pois päältä, ennen vastaan tulevaa autoa? Vai kohtaatteko toisenne pitkät päällä taistellen? Sama kaikuu tervehtimisessä. Toisen osapuolen huomioiminen ei tule äidinmaidossa. Se täytyy opetella. Tai itse asiassa vanhempien kuuluu opettaa se lapsilleen.

Kohdat kaksi ja kolme ovat normaalia siinä mielessä, että ne jotka tervehtivät, saavat melkein poikkeuksetta vastatervehdyksen joka paikassa. Tervehdykseen on vaikea jättää vastaamatta. Kakkoskohdan ihmiset eivät edes kiinnitä asiaan huomiota, kuin käskystä. Heille tervehtiminen on niin arkipäivää. Omalla toiminnallaan voi vaikuttaa ympäristönsä toimintaan. Vaikka onkin anteeksiantamatonta, että asiakaspalvelutilanteissa henkilökunta ei tervehdi, tämä ero kokemusten välillä on erittäin mielenkiintoinen. Kokemuserot voivat johtua todella monesta asiasta, jopa täysin tiedostamattomista käyttäytymismalleista, puolin ja toisin.

Kohdat neljä ja viisi ovat paljolti samaa asiaa keskenään. Muistatte varmaan kaikki tämän kuvan, jossa suomalaiset seisovat bussipysäkillä. Hyvin toden näköistä, että samat ihmiset ovat seisseet samaan aikaan tuolla pysäkillä jo vuosia, ottamatta mitään kontaktia toisiinsa. Ei edes pientä pään nyökkäystä pysäkille saavuttaessa.

Onko kuntokeskus verrattavissa bussipysäkkiin tai keskustelussammekin mainittuun sporaan? Suurin osa asiakkaistamme käy aina samaan aikaan, samoilla tunneilla, samojen ihmisten seurassa, siinä samassa hikisessä veneessä. Voisiko ajatella, että ainakin tutut kasvot omaavat henkilöt tulisi huomioitua? Siitähän se lähtee. Sen jälkeen voi alkaa tervehtimään tuntemattomiakin. Ei se ole pois mistään. Annat sillä itsestäsi miellyttävän kuvan.

Kuten aavistinkin, kukaan ei varsinaisesti vastannut kysymykseen. Oma vastaukseni olisi ollut se, että alan tervehtimään kaikkia ja katson, mitä siitä seuraa. Olen itse se muutos, jonka haluan tapahtuvan.

Tervehtiminen nostetaan nyt esille klubissamme. Toivottavasti siitä seuraa hyvää ja pystymme piristämään asiakkaidemme päivää tuollakin tavalla. Sano vastaantulijalle hei, siitä hetkestä eteenpäin, kun astut portaita alas Töölön klubille. Muista, sen ensimmäinen terve, morjens tai hei, voi olla isonkin asian alku.

You had me from hello


6 kommenttia:

Petri K. kirjoitti...

Tervehtiminen on hassu asia, sitä ymmärtää paremmin vasta, kun se puuttuu.

Australiassa asuessani ihmettelin aluksi syvästi JOKAISEN tapaa moikata ja heittää kasuaali "how are you?", oli kyseessä sitten bussikuski, kaupankassa tai naapuri. Tuohan luonnollisesti tarttui ja huomasin sen toimivan loistavasti, ensimmäisen tervehdyksen jälkeen oli helpompi kysyä seuraava asia ja liian monta kertaa pääsin liian helpolla etsiessäni apua lähes mihin tahansa asiaan.

Normaalius iski sitten kotimaassa, kun Citymarketissa lipsautin kassalla "mitä kuuluu?"-kysymyksen ja katseesta päättelin tehneeni jotain väärin.

Tuosta oppineena hillitsin hieman utelujani, mutta päätin silti tervehtiä entistä useampaa ja entistä tarkemmin. Toistaiseksi homma on toiminut loistavasti, tervehdyksestä se tuttavuus alkaa tai siihen se kaatuu.

Tekisi mieli testata tuo projektisi salilla, ellei itse sali olisi väärässä kaupungissa. Turussa tuo tosin osataan mainiosti, eli hyvä, että sivistys leviää sinnekin.

Anonyymi kirjoitti...

Moi,
minusta ei ole mitenkään erityisen suomalaista odottaa, että toinen tervehtii ensin. Minut on kasvatettu ja opetettu siihen, että nuorempi tervehtii ensin vanhempaa, mies naista, ja asiakaspalvelija asiakasta. Vanhanaikaista, tiedän, mutta kun siihen on tottunut, en koe mukavaksi, että joudun itse vetämään asiakaspalvelijan huomion itseeni, ennen kuin minua tervehditään esim. Töölön kuntoklubilla.

Sami Hurme kirjoitti...

Moi Petri,

Turussahan tuo nostettiin tapetille jokunen vuosi sitten. Samoja toimintamalleja voi toteuttaa täällä itäisessä Suomessakin. Ehkä täälläkin opitaan vielä tervehtimään samalla tavalla kuin Turussa.

Mietin tuota Anonyymin kommenttia taas toiselta kantilta, kuten tapanani on. Tuo Anonyymin noudattama (vanhanaikainen) sääntöhän voi olla selitys sille, että häntä ei mahdollisesti tervehditä koskaan, jos hän odottaa muidenkin toimivan saman säännön mukaan.

Fakta lienee kuitenkin se, että on yksi konsti saada vastapuolelta tervehdys melkein poikkeuksetta: Tervehtimällä itse aina ensin. Kai niinkin saa halutessaan tehdä? Voisiko sen ottaa omaksi säännöksi ja piristää sillä muidenkin päivää?

Jokinorsu kirjoitti...

Töissä tervehdin kaikki autoon tulevia paitsi jos etuovista pyrähtää sisään kokonainen luokka oppilaita. Iloisia ilmeitä ja yllättyneitä katseita kohtaan lähes joka pysäkillä. Ilmeisen poikkeuksellista käytöstä.

Kysymys: voinko kirjoittaa yleisönosastolle jos matkustaja ei tervehdi takaisin? "20.12.2018 aamulla kello 8:40 Kärsälävestä tullut matkustaja ei vastannut mitään kun tervehdin, kyllä minä niin mieleni pahoitin. Kaikenlaisia sitä matkustajaksi päästetään!"

Toimii se noin ainakin toisin päin.

Anonyymi kirjoitti...

Ymmarran ensimmaisen anonyymin nakokulman ja kylla minunkin mielestani perusasiakaspalvelutaitoihin kuuluu asiakaspalvelijan tervehtia ensin asiakasta eika toisinpain. En silti ota nokkiini moisen unohtumisesta ja tervehdin kylla itse ensin asiaa edes liiemmin miettimatta. Opeteltu tapa ihan selkeasti. Nykyisella asuinalueellani mina silti yha kuulun siihen vahemmistoon, joka ei aina yksinkertaisesti muista hymyillen tervehtia jokaista vastaantulijaa. Onneksi nama amerikkalaiset naapurini jaksavat silti sitkeasti moikkailla ajatuksissaan kulkiessaan tienpenkkoja tuijottelevaa vakavailmeista suomalaisnaista.

Samille kiitos ajatuksia herattelevista kirjoituksista, joita tulee nykyaan harmittavan harvoin. Ymmarran, ettei joka paikkaan voi reveta kerralla, joten iloitsen harvakseltaankin paivittyvasta blogista.

Sami Hurme kirjoitti...

Voin hyvin kuvitella, että Jokinorsu jopa viihdyttää itseään sillä, että tervehtii ihmisiä. Tuo kuskin penkki taitaa kuitenkin olla harvinainen paikka matkustajalle kuulla tervehdys. Jättääkö moni vastaamatta tervehdykseen?

Kiitos, Anonyymi, kehuista. Olen keränyt tekstiraakileita jo kymmeniä odottamaan sitä, että aloittaisin taas säännöllisemmän julkaisun. Kohta seitsemän vuotta ja reilusti yli 500 kirjoitusta on takana, joten pieni kevennys oli paikallaan.

Olen täysin samaa mieltä, että asiakaspalvelijan täytyy tervehtiä jokaista asiakasta ja aina ensin. Pointti oli vain se, että jos ihminen toivoo jokaisen kohtaamisen alkavan tervehdyksellä, hän voi pettyä pahasti, jos ei tee itse aloitetta, vaan kelailee jotain sääntöjä, jotka vastapuolella voi olla erit.

Miksi amerikkalainen ehtii/muistaa/viitsii/jaksaa tervehtiä poikkeuksetta?