Saisinko keskeyttää?

Menemme monessa mielessä kohti mielenkiintoista kesää. Toki kesä on aina mielenkiintoinen ja liikunta-alalla kesä on monella todellista selviytymistaistelua, vaikka jokaiseen kesään kuuluvat myös onnistumistarinat. Tuleva kesä on erikoisen kiinnostava, koska ainakin itsellä on vaikeuksia lukea kristallipalloa, miten asiakkaat käyttäytyvät aktiivisuuden - ja erityisesti keskeytysten suhteen.

Olen jo tovin ollut sitä mieltä, että asiakkaan pitää saada keskeyttää esimerkiksi kuntokeskusasiakkuus, jos hänestä siltä tuntuu. Tämä epäsuosittu mielipide nostaa monella karvat pystyyn ja ymmärrän sen hyvin. Kirjoitin jokin aika sitten empatian voimasta, jossa sivuttiin aihetta, lähinnä kuntokeskusasiakkuuden sopimusehtojen suhteen. Keskeytys on yhtä empaattinen kuin sopimuksen irtisanominen. Yrittäjä päättää empatian voiman määrän.

Lähestyn keskeytystä yleisesti siten, että yksikään asiakas ei keskeytä asiakkuuttaan turhaan. Jos asiakas haluaa kuntoilla, haluaa parempaan kuntoon ja on tyytyväinen maksamaansa palveluun, miksi ihmeessä hän haluaisi keskeyttää? Vain siksi kun voi keskeyttää? Eihän siinä olisi mitään järkeä. Eivät asiakkaat niin tee! 

Kun yhdessä konsultaatiossa ehdotin, että poistetaan koko keskeytyssäännöstö ja annetaan asiakkaan keskeyttää, jos asiakas sitä pyytää. Yrittäjän kommentti hätkähdytti. 

"Eikö kaikki sitten keskeytä koko ajan?"

Saatiin hyvä keskustelu aiheesta, miksi yrittäjällä on oletus, että asiakkaat kuntoilevat ulkoisesta pakosta. Liikunta-alan yrityksen ydinliiketoimintaa on saada ihmiset liikkumaan. Miksi ihmeessä asiakkaat kuntoilisivat keskuksessa pakotettuna? Jos niin on, yrittäjä on unohtanut ihan kokonaan ydinliiketoimintaan keskittymisen. Ulkoinen pakottaminen - esimerkiksi sopimusehdoin - on varsin ikävä ja tehoton tapa motivoida ihmistä liikkumaan. Ei siinä ainakaan empatiaa juurikaan ole. Eikä jatkuvuutta.

Mitä tulevana kesänä tapahtuu? Tuleeko aiempaa isompi vai pienempi tarve keskeytyksille, koronan jälkilöylynä? Onko ihmisillä aiempaa suurempi tarve liikkua myös kesällä? Ainakin siihen lienee fyysinen ja psyykkinen tarve ja sen vuoksi tämä jääneekin isosti meidän alan yrittäjien käsiin, saammeko tuon tarpeen kaivettua esiin asiakaskunnasta. Jokainen laiskuuttaan keskeyttävä on meidän oma vikamme, koska emme ole silloin onnistuneet ydinliiketoiminnassamme. Jokainen ns. aiheettoman keskeytyksen syy löytyy yrittäjän sekä yrityksen henkilökuntatilan peilistä. Ei mistään muualta.

Keskeytyksen tarve on joka tapauksessa aina olemassa. Sairastumiset ovat tietysti oma lukunsa, mutta se tarve on golfaajilla ja muilla vastaavien kesälajien harrastajilla. Tarve on koko kesän mökillä viettävillä, varsinkin nyt kun etätyöt ovat lisääntyneet. Väitän, että miten suhtaudut näihin kaikkiin keskeytyspyyntöihin, vaikuttaa asiakkuuksien kokonaispituuteen. Ymmärrän taloudellisen näkökulman ja ne selittelyt, että olemme laskeneet hintaan, että kukaan ei ihan koko vuotta treenaa kuitenkaan. Itsekin olen niitä höpötellyt, mutta ollaan nyt rehellisiä, se on vain höpötystä. Nosta hintaa, jos se on liian alhainen ja lopeta selittely.

Olen todistanut monia asiakaspalvelutilanteita, joissa asiakas on tullut - alalle tyypillisesti - lakki kourassa kysymään keskeytystä. Olen todistanut ne ilmeet ja reaktiot, kun kysymykseen keskeytyksen mahdollisuuteen vastataan kysymyksellä, kuinka pitkäksi aikaa. Asiakas jää usein sanattomaksi, kun hän on varannut mukaan vielä kaikki omistamansa ja hankkimansa todistukset eikä niitä tarvita tilanteessa lainkaan. Mitä luulette, pidentääkö vai lyhentääkö tuo keskeytystä?

Mitä teillä tehdään tulevana kesänä, jotta asiakkaat eivät keskeyttäisi? Entä kun ne pyytävät keskeytystä?

Jotta voi ylittää asiakkaan odotukset, ne odotukset pitää tietää