Viimeksi tuli pohdittua, että kannattaako asiakkaan antaa keskeyttää ja kannattaahan se. On kuitenkin olemassa yrittäjän valintoja, joilla tuo keskeyttämisen tarve olennaisesti vähenee. Listaan tässä kuusi merkittävintä yrittäjän valintaa, jotka kannattaa tehdä, mikäli on kyllästynyt jatkuviin keskeytyspyyntöihin.
Valitse asiakkaasi
Älä yritä olla kaikille kaikkea
Edelliseen liittyen, jos tarjontasi - ja ennen kaikkea hinnoittelusi - pyrkii olemaan kaikille kaikkea, keskeytyspyynnöt ovat korkealla. Jos olet yrittänyt tehdä kaikenlaisia jäsenyyksiä, golffajille omansa, curlingin pelaajille omansa, opiskelijoille, eläkeläisille, vasenkätisille jne, niin olet jo syvillä vesillä, koska se ruokkii muidenkin halua keskeyttää, jos siltä alkaa tuntumaan. Se ruokkii myös alennuksen pyytäjiä ja tekee normaalista hinnasta korkeamman tuntuisen, mitä se muuten voisi olla.
Pyydä riittävä hinta
Pyydä palvelustasi riittävän korkeaa hintaa. Huomioi kaikissa hinnoissa jo ne keskeytykset, että niitä tulee, koska niitä tulee ja niitä kuuluu antaa. Jos kuukausihintasi pitää laskennallisesti olla esimerkiksi 50 euroa, pyydä 60 euroa, niin asiakas voi olla maksamatta pari kuukautta vuodesta ja saat silti riittävän hinnan. Ja jos asiakas ei keskeytä, se jää sinulle viivan alle onnitumispalkkioksi, kun olet onnistunut motivoimaan asiakkaan liikkumaan koko vuoden, tai ainakin olla pyytämättä keskeytystä, jonkin mitättömän syyn vuoksi.
Lopeta alennusmyynnit
On monessa yhteydessä todistettu fakta, että alennuksilla sisäänheitetyt asiakkaat eivät ole pitkäaikaisia asiakkaita. Alennuksilla sisään tulevat ovat todennäköisempiä keskeyttäjiä, kuin heti alusta asti käypää hintaa maksaneet. Alennuksia kyttäävillä on tapana repiä vessapaperirullatkin telineistä, jos eivät ole kettingillä kiinni, joten miksi eivät yrittäisi kaikkea mahdollista hyötyä myös keskeytyksistä, jopa päivän tai kahden mittaisista keskeytyksistä. Muista, että kaikilla ei pidä olla varaa juurin sinun asiakkaaksesi.
Pidä huolta asiakkaistasi
Erityisesti korona-aika korosti asiakkaista huolehtimisen merkityksen. Mitä tyytyväisemmät asiakkaat, sitä sitoutuneempia he ovat sekä maksuissa että kuntoilussaan. Tyytyväinen asiakas ei keskeytä. Asiakas, joka kokee saavansa enemmän kuin mistä maksaa, ei keskeytä. Tyytyväinen asiakas haluaa sinun ja yritysesi parasta, koska sinäkin haluat heidän parastaan, teoissa, et pelkästään puheissa ja korulaiseissa. Jos olet hankala asiakkaillesi, he ovat kaikella varmuudella hankalia sinulle.
Tee joustava ja selkeä keskeytyskäytäntö
Aina kun joku haluaa keskeyttää, kysy vain ja ainoastaan, kuinka pitkäksi aikaa. Mitä sillä on oikeasti väliä, mikä se syy keskeytykseen on. Oli se sairaus, lomareissu, golf tai vain laiskuus, niin viimeiseen olet vain sinä syyllinen. Et ole onnistunut taklaamaan asiakkaan laiskuutta, joten miksi hänellä ei saisi silloin olla oikeutta keskeyttää? Unohda kaikki keskeytyssäännöt. Älä koskaan enää mene minkään säännön taakse, vaan keskustele asiakkaan kanssa ja tee yksilöllisiä päätöksiä.
Muista myös, ettet keskity liikaa asiakastyytyväisyyteen, vaan siihen, miltä asiakkaasta tuntuu. Kun asiakkaasta tuntuu hyvältä olla asiakkaasi, se näkyy kaikessa liiketulokseen vaikuttavassa. Miltä sinusta tuntuisi olla asiakkaasi? Olisitko tyytyväinen asiakas vai uskollinen asiakas? Niiden välissä on vielä hiton iso ero. Älä tyydy pelkästään tyytyväisyyteen. Pystyt parempaan, jos haluat.
Tyytyväinen asiakas saattaa kehua sinua, mutta uskollinen asiakas tuo perheensä ja ystävänsä asiakkaaksesi - erikseen pyytämättä. Sinun ja yrityksesi todelliset arvot määrittävät, millaisia arvoja asiakkaillasi on ja se vaikuttaa olennaisesti myös keskeytyksiin sekä asiakassuhteiden pituuksiin.
Asiakastyytyväisyys on arvotonta. Asiakasuskollisuus on korvaamatonta.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti