lauantai 15. kesäkuuta 2013

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Kuten olen pariin otteeseen täälläkin kertonut, käyn Aalto-yliopiston täydennyskoulutusta, joka tähtää Palveluratkaisujen kehittäjäksi. Koulutus pyörii siis asiakaspalvelun keskiössä. Juuri siinä alueella, johon reagoin itse monissa paikoissa. Rekisteröin ehkä liikaakin erilaisia palvelutilanteita, varsinkin huonoja sellaisia.

Mietin usein otsikon kysymystä. Mitä oikeasti on hyvä (asiakas)palvelu? Olen miettinyt omia kokemuksia. Googlaamalla löysin YLE:n sivuilta keskustelun aiheesta. Kysyin asiaa Facebookissa asiakkailtamme ja ystäviltäni. Olen myös lukenut, kuinka aasiakas on usein väärässä. Ja nauranut. Usein me saamme asiakkaina sitä, mitä ansaitsemme, mutta emme toki aina.

En mielestäni ole löytänyt etsimääni vastausta. Esimerkiksi YLE:n keskustelussa pyöritään myyntitilanteen ympärillä. Saamani kommentit aiheesta pyörivät samassa aihiossa. Asiakaspalvelu on paljon muuta kuin myyminen.

Erityisesti suomalainen tuntuu kokevan asiakaspalvelun olevan yhtä kuin myyntitilanne. Jos hinta on liian korkea, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos en saa haluamaani alennusta, se on huonoa asiakaspalvelua. Jos en saa perusteetonta etua, se on huonoa asiakaspalvelua.

Tosin sieltä keskustelusta kyllä paistaa myös suomalaisen kykenemättömyys ottaa palvelua vastaan. Kun suomalaiselta kysyy väärässä kohdassa, miten voin palvella, niin me koemme sen huonona palveluna. Jos ei kysy, edes väärässä kohdassa, me koemme senkin huonona palveluna. Palvele tässä sitten suomalaista. Tai ehkä minun pitäisi korjata omaa asennetta ensin ja uskoa, että myös suomalaista pystyy palvelemaan hyvin. Minuakin pystyy.

Palvelu on mielestäni erityisen lavea käsite. Kirjoittelin hetki sitten tervehtimisestä. Se on iso osa asiakaspalvelua. Siis asiakkaan huomioiminen, tavalla tai toisella. Yksi mieleenpainuvin asiakaspalveluun liittyvistä kirjoista on Marriott - Spirit to Serve. Hotellit ovat kuuluja WOW-elämyksistä, joita minäkin haluaisin asiakkaidemme kokevan. Täytyykin lukaista tuo kirja kesällä, taas kerran.

Kävin tovi sitten Helsingissä pikaisesti lounastamassa Eerikin Pippurissa. Kebab oli normaalia, ihan syötävää, mutta ulkomaalaistaustaisen henkilökunnan palvelualttius pisti silmään. Mukavaa jutustelua suomea murtaen. Olin tervetullut. Kun lähdin, yritin kuikuilla näkyisikö henkilökuntaa, kun tapana on lähtiessä aina kiittää. En nähnyt. Kun olin astumassa ovesta, perääni huudettiin kiitokset ja hyvät päivänjatkot. Olivat siis hereillä ja halusivat minut sinne uudelleenkin. Koin saaneeni hyvää palvelua. Olisiko suomalainen vielä huutanut perään? Tuskin ainakaan kiitoksia.

Mitä ihmettä on siis hyvä palvelu? Tiedän, miten se vaikuttaa, mutta miten se ilmenee? Voiko sitä oppia vai tuleeko se itsestään, ihmisen ymmärryksestä palvelua kohtaan, kun olet palveluammatissa? Jos sitä voi oppia, voiko sitä myös opettaa? Yhdessä nettikeskustelussa työnhakija kysyi, että mitä pitää vastata, kun työhakemuksessa kysytään, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Terävin vastaus oli, että älä hae sitä paikkaa, jos et tiedä vastausta.

Googlaamalla löytyi myös Innofocusin Asiakaspalvelun perussäännöt, joista poimin seuraavan lainauksen:
Asiakasmenetysten syitä:
  • 1 % fyysinen kuolema, yrityksen konkurssi
  • 3 % asiakkaiden muutto paikkakunnalta toiselle 
  • 5 % asiakkaiden ostotottumusten ja kulutustapojen muutos 
  • 9 % tuotteiden liian korkeat hinnat 
  • 14 % tuotteiden heikko tekninen laatu 
  • 68 % asiakkaiden huono kohtelu ja heikko asiakaspalvelu
Unohda siis kaikki muu ja keskity palvelemaan asiakasta, jos haluat onnistua!

Joka tapauksessa ensivaikutelman voi antaa vain kerran. Ensivaikutelma voi vaikuttaa palvelukokemukseen koko asiakassuhteen ajan. Aloita siis sen parantamisesta. Ja ne tyytymättömät asiakkaat ovat paras lähde palvelun parantamiseen.
Yrityksen tavoitteena ei tule olla tarjota parasta asiakaspalvelua, 
vaan legendaarista asiakaspalvelua.
~Sam Walton, Wal-Martin perustaja.

2 kommenttia:

Sami Hurme kirjoitti...

Mikko tyhjensi pajatson aika hyvin Facebookissa:

Vastaan nojaten palvelun laadun ulottuvuuksiin (ja subjektiiviseen arvioon siitä), mitkä vaikuttavat palvelukokemuksen laatukokemukseen kuvailemassasi tilanteessa niin, että itse olen asiakas.

1. Ennakko-odotukset, johon liittyy asiakkaan elämäntilanne (nyk. lapsi yhteishuoltajuudessa ja yrittäjän aikataulut), tarpeet (fyysisen kunnon ylläpitäminen), kokemukset (3 eri ammatimaisesti johdetusta kuntosalista Turussa), mielikuvat ja kavereiden kokemukset, eli sosiaalinen ulottuvuus. Näihin voi ja kannattaa vaikuttaa markkinointiviestinnällä, blogilla, SoMe näkyvyydellä ja ylipäätään pitämällä huolen niistä osista, mistä asiakas ei luultavasti tiedä.

2. Yrityksen imago, on asia, johon kukin haluaa nykymaailmassa kiinnittää huomiota. Mihin halutaan samaistua, missä haluaa kahvipöydissä sanoa kuntoilevansa, sekin voi olla itseisarvo monelle, vaikkei se itselle kyllä enää ole, joskus oli. Itse haluan käydä modernilla salilla, mistä saan palvelua muissakin asioissa, kuin fyysisessä ympäristössä. Mm. mobiilipalvelu on sellainen asia, joka vaikuttaa imagoon vaikka onkin fyysinen elementti. Kannattaa valita oma asiakaskunta, eikä kaikkea kaikille, mutta sen sinä vallan hyvin tiedätkin sen aiemmin hyvin toteuttaneena.

3. Itse palvelutapahtuma ja sen fyysiset elementit tarkoittaa mielestäni salin kohdalla sitä, että tervehditään mennen tullen, myydään se pyyhe nopsasti, jos on unohtunut ja ennenkaikkea huolehditaan turvallisuudesta, niin ihmisten kuin tavaroidenkin. Omassa tapauksessa salin pitää tarjota riittävän laaja valikoima perinteisiä kuntoiluvälineitä kuin myös niitä miehille kiusallisia mutta kuntoa kohottavia ryhmäliikuntapalveluja, joita vetää osaavat ihmiset. Se ratkaisee ydintarpeen eli kohdan yksi tarve, fyysisen kunnon ylläpitäminen, ja jos sali omalla toiminnallaan pystyy ylittämään odotukset eli kunto nousee, keho muokkautuu, ollaan yhä vahvemmin oikealla raiteella. Fyysisiin elementteihin liittyy toki asianmukaiset ja huolletut laitteet, jotka toteuttaa turvallisuutta tarpeentyydytyksen lisäksi. Nykyään myös informatiivinen webbisivu ja joillekin liki välttämätön mobiilisovellus Suomessa yleisimmin käytetyille mobiililaitealustoille, josta voi esim. varata niitä harvoin käyttämiään ryhmäpalveluja tai vaan katsoa aikatauluja. Tuntuu isolta panostukselta, mutta ne lisää palvelukokemusta ja tarpeentyydytystä. Omalta kohdaltani, oletuksena, että kuntokeskuksen kohderyhmä on perheelliset, tärkein seikka on itseasiaa minuun välillisesti liittyvä eli laadukas lastenhoito kuntoilun ajaksi. Tämä asia voi olla ongelmallinen toteuttaa joissain keskuksissa, koska siihen liittyy olennaisena osana aukioloajat ja osaavat lastenhoitajat. Moni aikuinen, minä mukaanlukien haluan täyttää oman tarpeeni kuitenkaan syömättä lapselta oikeutta leikkiin ja turvalliseen ympäristöön. Olen pysynyt yhdellä salilla vuosia, vaikka se ei täytä minun suoria tarpeitani optimaalisesti mutta lapseni on tottunut hoitajiin ja viihtyy tiloissa sen 75 minuuttia, mitä minulla aikaa menee, eikä minun tarvitse tuntea syyllisyyttä hänen jättämisestään "parkkiin".

Palvelun laatu on yksi lempiaiheistani, kuten ehkä huomaat. Sulla on siihen osaamista. Tsemppiä teoriapuoleen, aina voi oppia uutta vaikka osaatkin laadukkaan palvelukonseptin luomisen ja johtamisen asiakaskokemusperusteisesti hyvin ellei erinomaisesti.

Sami Hurme kirjoitti...

Voisiko hyvä palvelu olla kaikessa yksinkertaisuudessaan sitä, että ylittää asiakkaan odotukset?